大力發(fā)展數(shù)字金融，是深化金融體制機(jī)制改革、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合的重要保障。作為國(guó)有大型金融機(jī)構(gòu)，中國(guó)人壽持續(xù)推進(jìn)“數(shù)字國(guó)壽”建設(shè)，以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為依托、以智能為引領(lǐng)，不斷完善線上與線下聯(lián)動(dòng)、人工與智能協(xié)同、金融與生態(tài)融合的數(shù)字金融服務(wù)體系，堅(jiān)決做好數(shù)字金融大文章，更好發(fā)揮行業(yè)頭雁作用，高質(zhì)量服務(wù)國(guó)計(jì)民生。
做好精準(zhǔn)賦能 更好服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展
作為服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的助推器，數(shù)字金融可以有效降低服務(wù)成本、減少信息不對(duì)稱，不斷提高金融服務(wù)效率，全面提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的質(zhì)效。中國(guó)人壽全面加大科技創(chuàng)新力度，切實(shí)深化數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)利用，更精準(zhǔn)滿足各類實(shí)體經(jīng)濟(jì)主體的多元融資和保險(xiǎn)保障需求，為鄉(xiāng)村全面振興、普惠金融、科技自立自強(qiáng)、實(shí)現(xiàn)“雙碳”目標(biāo)等國(guó)家戰(zhàn)略實(shí)施提供支持。
中國(guó)人壽通過(guò)數(shù)字技術(shù)，將金融保險(xiǎn)產(chǎn)品與特定場(chǎng)景緊密結(jié)合，推出一系列更加個(gè)性化、定制化產(chǎn)品，有效提升了金融服務(wù)的普惠性。例如，在助力提升“三農(nóng)”領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)保障方面，公司推出面向農(nóng)民群體的小額人身意外傷害保險(xiǎn)、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)等產(chǎn)品，利用數(shù)字化平臺(tái)簡(jiǎn)化投保流程，擴(kuò)大保險(xiǎn)在農(nóng)村地區(qū)的覆蓋范圍；為破解牲畜養(yǎng)殖風(fēng)險(xiǎn)高、識(shí)別難等問(wèn)題，推出肉牛養(yǎng)殖保險(xiǎn)，通過(guò)“牛臉識(shí)別”系統(tǒng)，建立肉牛唯一生物特征的數(shù)字身份，同時(shí)還延伸出“牛臉識(shí)別+活體貸款”“牛臉識(shí)別+質(zhì)量溯源”等跨界服務(wù)；持續(xù)優(yōu)化智慧農(nóng)險(xiǎn)體系建設(shè)，通過(guò)“國(guó)壽i農(nóng)飛”無(wú)人機(jī)管理平臺(tái)、“國(guó)壽i農(nóng)圖”農(nóng)險(xiǎn)GIS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“天、空、地”一體化立體服務(wù)，同時(shí)建立小麥、水稻等主要作物AI智能識(shí)別模型，2024年識(shí)別受災(zāi)面積近2萬(wàn)畝。
中國(guó)人壽借助數(shù)據(jù)、渠道和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，更準(zhǔn)確識(shí)別中小微企業(yè)以及長(zhǎng)尾人群的信用風(fēng)險(xiǎn)，通過(guò)降低交易成本、提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力，全面覆蓋長(zhǎng)尾人群、產(chǎn)業(yè)和地區(qū)。例如，為更好賦能企業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)管理，助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，集團(tuán)成員單位廣發(fā)銀行根據(jù)科創(chuàng)企業(yè)在不同生命周期的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)系列特色產(chǎn)品，特別是針對(duì)初創(chuàng)期、成長(zhǎng)期內(nèi)科創(chuàng)企業(yè)高技術(shù)、高成長(zhǎng)、輕資產(chǎn)的特點(diǎn)，通過(guò)整合內(nèi)外部大數(shù)據(jù)資源，依托自研的互聯(lián)網(wǎng)貸款篩選模型，推出“惠信通”貸款產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶授信申請(qǐng)、審批、合同簽訂、提款、還款的全線上化，有效滿足企業(yè)小額、短期流動(dòng)資金融資需求。截至目前，廣發(fā)銀行“惠信通”累計(jì)投放貸款金額超124億元。
提升客戶體驗(yàn) 更好守護(hù)人民美好生活
“不見(jiàn)面”“高效率”“極致體驗(yàn)”的數(shù)字金融服務(wù)已成為企業(yè)吸引客戶、留住客戶的必選項(xiàng)。中國(guó)人壽加快構(gòu)建全渠道數(shù)字化客戶服務(wù)體系，積極利用移動(dòng)互聯(lián)、人工智能、5G等新技術(shù)，著力提升移動(dòng)化、智能化、自助化服務(wù)水平，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，更好滿足人民群眾對(duì)美好生活的需要。
近幾年，中國(guó)人壽從線下到線上的服務(wù)轉(zhuǎn)型成效顯著，金融保險(xiǎn)服務(wù)的可得性和便捷性大大提升。公司通過(guò)構(gòu)建數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)線上觸點(diǎn)的全面布局，推出APP、微信小程序、官方網(wǎng)站等多元化的線上平臺(tái)，客戶可以隨時(shí)隨地完成投保、查詢、報(bào)案和理賠等服務(wù)操作。例如，公司上線“中國(guó)人壽微官方”小程序，集成各業(yè)務(wù)板塊線上高頻業(yè)務(wù)辦理入口，在充分授權(quán)的基礎(chǔ)上，為客戶提供集團(tuán)旗下金融資產(chǎn)的一站式查詢服務(wù)；“中國(guó)人壽空中客服”實(shí)現(xiàn)一站式快速響應(yīng)，有效滿足客戶綜合金融服務(wù)需求；大力推進(jìn)95519客戶聯(lián)絡(luò)中心數(shù)智化轉(zhuǎn)型，全面升級(jí)語(yǔ)音服務(wù)，依托前沿AI技術(shù)建設(shè)智能問(wèn)答交互機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)“千人千面”專屬客戶服務(wù)、一站式“自助報(bào)案”服務(wù)等十余項(xiàng)高頻人工咨詢服務(wù)的智能化替代。為全面提升養(yǎng)老社區(qū)運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)效，國(guó)壽健投公司上線智慧養(yǎng)老社區(qū)“3+1”系統(tǒng)，不僅實(shí)現(xiàn)從獲客營(yíng)銷、評(píng)估簽約到入住退住的全生命周期線上化管理，還打造了信息查詢、預(yù)約體驗(yàn)、產(chǎn)品購(gòu)買、權(quán)益兌換等多元化服務(wù)統(tǒng)一入口，為長(zhǎng)者及其家屬帶來(lái)全新線上化養(yǎng)老服務(wù)體驗(yàn)。
為積極促進(jìn)數(shù)字技術(shù)和保險(xiǎn)理賠服務(wù)的深度融合，賦能傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)，中國(guó)人壽通過(guò)與醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等單位的系統(tǒng)對(duì)接，為客戶提供賠案快速處理、保險(xiǎn)金快速給付的新型理賠服務(wù)模式。一是理賠服務(wù)變“被動(dòng)”為“主動(dòng)”。在客戶住院治療期間，公司便主動(dòng)向客戶提供入院探視服務(wù)，完全改變了由客戶申請(qǐng)的傳統(tǒng)服務(wù)模式。二是理賠手續(xù)更精簡(jiǎn)。公司依法合規(guī)通過(guò)從合作單位獲取客戶診療數(shù)據(jù)，客戶無(wú)需再向公司報(bào)案和臨柜申請(qǐng)，無(wú)需提供診斷證明、住院病歷等資料。三是實(shí)現(xiàn)“零時(shí)效”賠付。公司在開(kāi)展理賠直付的部分地區(qū)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)對(duì)接，客戶出院結(jié)算醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，通過(guò)醫(yī)保和商保的數(shù)據(jù)直連，保險(xiǎn)金實(shí)時(shí)計(jì)算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費(fèi)。這種“一站式”理賠直付服務(wù)模式，帶給客戶極致的理賠服務(wù)體驗(yàn)，一定程度上解決了客戶住院醫(yī)療費(fèi)用需求，可以更好為廣大人民群眾紓憂解困。通過(guò)這些年的不斷努力和探索，理賠直付已逐漸成為中國(guó)人壽理賠的重要服務(wù)方式，得到廣大客戶一致好評(píng)。2024年，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司整體賠付時(shí)效0.34天，智能化審核賠案超1700萬(wàn)件；理賠直付超759萬(wàn)件，累計(jì)賠付金額超50億元。財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)線上化率超80%，在線服務(wù)滿意度高達(dá)99%。
強(qiáng)化發(fā)展動(dòng)能 更好建設(shè)中國(guó)特色世界一流企業(yè)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是金融高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。中國(guó)人壽加快打造智能高效數(shù)字金融體系，整合科技資源，優(yōu)化完善數(shù)字化協(xié)同、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化管控等基礎(chǔ)設(shè)施，從創(chuàng)新產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、隊(duì)伍建設(shè)等多個(gè)方面，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，助力加快建設(shè)中國(guó)特色世界一流金融保險(xiǎn)集團(tuán)。
中國(guó)人壽不僅加強(qiáng)合規(guī)風(fēng)控的數(shù)字化賦能，將基于大數(shù)據(jù)的模型、算法嵌入合規(guī)風(fēng)控管理流程中，加強(qiáng)合規(guī)硬控制，還應(yīng)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新風(fēng)控手段，推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理從等量管理向減量管理轉(zhuǎn)變，將風(fēng)險(xiǎn)管理前置。例如，公司依托知識(shí)圖譜等技術(shù)賦能反欺詐、反洗錢等領(lǐng)域工作，實(shí)現(xiàn)反洗錢智能查證、非法集資智能識(shí)別；在防災(zāi)預(yù)警方面，公司通過(guò)“安心防”等平臺(tái)，致力于為客戶提供保前到災(zāi)后的全周期風(fēng)險(xiǎn)解決方案。
中國(guó)人壽堅(jiān)持以科技為員工和組織賦能，提升各環(huán)節(jié)數(shù)字化水平，有效形成經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新升級(jí)、業(yè)務(wù)協(xié)同持續(xù)加強(qiáng)、集團(tuán)管控全面高效的新發(fā)展格局。例如，公司緊抓智能化發(fā)展機(jī)遇，廣泛運(yùn)用大模型等人工智能技術(shù)賦能關(guān)鍵領(lǐng)域，以數(shù)字員工為抓手推進(jìn)人工智能等創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，推出集模型體驗(yàn)和數(shù)字員工孵化于一體的智能工坊，輸出知識(shí)檢索等多項(xiàng)技術(shù)能力，“智能助手”“智能風(fēng)控”“企信通”“數(shù)智投研”“UAS智能定價(jià)”等多個(gè)成果有效落地，經(jīng)營(yíng)管理智能化水平持續(xù)提升。
未來(lái)，中國(guó)人壽將繼續(xù)緊緊圍繞金融強(qiáng)國(guó)目標(biāo)，大力推動(dòng)實(shí)施“333戰(zhàn)略”，以進(jìn)一步全面深化改革推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，不斷加大人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)運(yùn)用，努力以數(shù)字化轉(zhuǎn)型引領(lǐng)商業(yè)模式與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，重塑產(chǎn)品服務(wù)和流程，貫通客戶需求、產(chǎn)品供給和送達(dá)渠道，有效提高金融服務(wù)便利性和競(jìng)爭(zhēng)力，奮力譜寫(xiě)服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化的國(guó)壽篇章。
