近日，國內(nèi)壽險“頭雁”——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）在廣東舉辦了主題為“一個國壽 一生守護——保險為民 做好普惠金融大文章”的“媒體看國壽”調(diào)研采訪與新聞發(fā)布活動。該公司首席合規(guī)官許崇苗參加了現(xiàn)場活動。
金融是國民經(jīng)濟的血脈，關系中國式現(xiàn)代化建設全局。作為我國普惠金融的重要組成部分，發(fā)展普惠保險是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求，是服務中國式現(xiàn)代化建設的重要任務，亦是保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在需要。
長期以來，保險業(yè)始終堅持“以人民為中心”的價值取向，充分發(fā)揮中國特色社會主義制度優(yōu)勢，立足保險機制“人人為我、我為人人”的特點，圍繞保障民生、服務社會，為廣大人民群眾提供廣泛覆蓋、公平可得、成本可擔、保障有效的普惠保險服務，讓廣大人民群眾共享保險發(fā)展成果。同時，大力發(fā)展普惠保險，也已成為保險業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑。
圖：調(diào)研座談會現(xiàn)場
作為國有大型金融保險機構(gòu)，中國人壽充分發(fā)揮綜合金融優(yōu)勢和業(yè)務協(xié)同效應，以壽險“頭雁”的責任與擔當，切實為客戶提供從搖籃到傳承、全生命周期的一攬子全方位金融保險服務，努力實現(xiàn)“一個國壽、一生守護”。該公司服務并引領著人身險行業(yè)普惠保險的高質(zhì)量發(fā)展，致力打造普惠保險發(fā)展標桿企業(yè)。堅持以人為本，圍繞人民群眾最為關注的保險保障需求，不斷豐富多元化產(chǎn)品供給，夯實業(yè)務管理，實現(xiàn)普惠保險擴面提質(zhì)。深入強化降本增效和風險管控，推動普惠保險持續(xù)穩(wěn)健經(jīng)營，并通過銷售端和服務端的雙輪驅(qū)動，讓普惠保險更廣泛惠及大眾群體。
40載耕耘民生保障事業(yè)
為重點群體提供養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等多重保障
作為我國普惠保險的開創(chuàng)者、踐行者，中國人壽開辦普惠保險可以追溯至20世紀80年代免體檢、低保額的簡易人身保險。2008年，全國首家試點運營農(nóng)村小額人身保險；2012年，首批承辦城鄉(xiāng)居民大病保險，逐步在全國多地構(gòu)建起大病保險服務網(wǎng)絡；自2019年起，承保惠民保項目，打造了“大愛無疆”“西湖益聯(lián)保”等一批國壽樣本；近年來，又首批參與了個人養(yǎng)老金36個城市試點……中國人壽充分發(fā)揮行業(yè)頭雁引領作用，結(jié)合人身保險功能，不斷豐富普惠保險內(nèi)涵，努力把握新時代人口結(jié)構(gòu)、社會結(jié)構(gòu)變化，通過擴面提質(zhì)，讓普惠保險成為人民群眾“病有所醫(yī)、失有所護、老有所養(yǎng)”的重要支撐。
圖：工作人員為村民提供政策性保險咨詢服務
四十多年來，中國人壽為老年人、新市民、新業(yè)態(tài)、農(nóng)民、低收入者、特殊職業(yè)等重點群體，提供養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等多重保障。2024年，該公司新增承保老年群體1.4億人次，3447萬人次“兩新”人群受益，鄉(xiāng)村人口人身保險全年新增承保2.7億人次、向463萬人次賠付158億元，用普惠保險切實助力共同富裕。截至去年末，中國人壽參與承辦200多個大病保險項目、80個長期護理保險項目和130多個城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險項目，累計在14個城市布局17個機構(gòu)養(yǎng)老項目，推出三款“隨心居”旅居產(chǎn)品。該公司普惠保險發(fā)展成績受到各界高度認可，榮獲普惠金融成就獎、服務普惠金融機構(gòu)獎、助力鄉(xiāng)村振興獎、第四屆全球最佳減貧案例等獎項，其鄉(xiāng)村振興“綠絲帶”行動、高質(zhì)量適老服務、“一站式”理賠等9個案例入選行業(yè)“普惠保險典型案例”，為入選數(shù)量最多的人身險機構(gòu)。
五級機構(gòu)聯(lián)動
讓普惠保險觸手可及
全渠道銷售布局、全國機構(gòu)服務網(wǎng)絡，保障普惠保險服務廣覆蓋。依托全渠道銷售布局與全國性機構(gòu)服務網(wǎng)絡，中國人壽構(gòu)建起普惠保險服務的立體化覆蓋體系。通過個險、團險、銀保、健康險、互聯(lián)網(wǎng)五大核心渠道，精準觸達不同群體。與此同時，該公司依托全國1.8萬個分支機構(gòu)的龐大服務網(wǎng)絡，形成“省市縣鄉(xiāng)村”五級聯(lián)動，確保偏遠地區(qū)居民可便捷獲取保險咨詢、投保及理賠服務。通過“線上+線下”融合，打通普惠保險服務“最后一公里”，做到普惠保險廣覆蓋。
打造高質(zhì)量普惠保險產(chǎn)品供給體系，增強普惠保險服務的可及性。中國人壽已構(gòu)建起多元的普惠保險產(chǎn)品體系，一是大類全，產(chǎn)品責任覆蓋生、老、病、死、殘，涵蓋從嬰兒到老年人全年齡段；二是專屬優(yōu)化，針對普惠保險重點人群，分析特征，專門研發(fā)構(gòu)建普惠產(chǎn)品體系，現(xiàn)有130余款產(chǎn)品。其中，針對鄉(xiāng)村振興人群，以及根據(jù)鄉(xiāng)村振興政策開展工作人員的風險特點，升級開發(fā)“鄉(xiāng)村振興”系列特定產(chǎn)品20余款，針對兩新人群開發(fā)“新業(yè)態(tài)”“家政服務人員”等系列20余款產(chǎn)品；三是品牌亮，自1999年起，在農(nóng)村人口、困難人口和改善民生方面，不斷開發(fā)推出有關產(chǎn)品，至今已形成“農(nóng)村小額”“女性安康”“夕陽保”“鄉(xiāng)村振興”“新業(yè)態(tài)”等知名產(chǎn)品系列。
強化科技賦能
智能服務讓理賠快人一步
依托科技賦能，以高水平的數(shù)智化運營破解普惠巨大業(yè)務量帶來的挑戰(zhàn)，降低運營管理成本，提升普惠保險可負擔性，實現(xiàn)惠民利民。
作為壽險行業(yè)“頭雁”，中國人壽運營管理業(yè)務量大、數(shù)字化改造復雜。近年來，該公司強化數(shù)字賦能基礎支撐，深化大數(shù)據(jù)、人工智能應用，數(shù)字化經(jīng)營能力穩(wěn)步攀升。該公司人工智能應用已累計賦能217個場景，覆蓋銷售、運營、客服、風控、財務、IT等六大領域。個人線上理賠使用率高達96.7%，2024年智能化審核賠案超1700萬件，理賠智能化率超70%，人工智能模型每天完成50萬張理賠資料的識別、分揀和標準錄入工作，人臉識別每年2億次調(diào)用，作業(yè)時效性和標準化程度大大提高，節(jié)省了大量的人力成本，優(yōu)化了客戶的服務體驗，降本增效運營普惠保險大量保單。
例如，在全流程無人工理賠的建設過程中，各地醫(yī)保政策的差異性所帶來的高復雜性——生僻字識別、印刷模糊、排版錯亂、各地專業(yè)術語不一致等等，都為自動錄入和自動審核功能的貫通造成了巨大的阻礙。中國人壽結(jié)合視覺算法、文本算法和專家系統(tǒng)，近3年累計迭代80次，支持500種樣式的理賠資料識別。目前，該公司已實現(xiàn)理賠作業(yè)無人工自動化全流程貫通，重塑運營流程，并在27家省（市）分公司推廣應用，多次獲得行業(yè)內(nèi)大獎，得到社會各界廣泛好評。
普惠更有溫度
適老服務超2700萬人次
踐行最大誠信原則，做到賠得滿意。僅2024年，中國人壽理賠案件近2500萬件，理賠時效保持行業(yè)領先，賠付金額603.9億元，服務質(zhì)效保持高水準。該公司人身保險服務質(zhì)量指數(shù)蟬聯(lián)行業(yè)第一名，消費者保護監(jiān)管評價蟬聯(lián)行業(yè)最高檔。
簡捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務”品牌影響不斷擴大。持續(xù)建設“線上一鍵直達、線下就在身邊”的服務體系，客服專線人工接通率保持98.0%高位，空中客服一站式服務人次同比增長49.4%。中國人壽面向普惠重點人群提供特色、適配的優(yōu)質(zhì)服務，適老化服務體系是最具代表性項目之一。
早在2021年，該公司就在業(yè)內(nèi)率先啟動了服務適老化專項工作。經(jīng)過多年的努力，中國人壽實現(xiàn)了適老設計全、縱向改造深、細節(jié)把控嚴、權(quán)益保障穩(wěn)、情感關懷強、理賠服務暖為特征的適老化服務，覆蓋中國人壽壽險APP、95519客戶服務專線、空中客服、柜面老年客戶綠通、長者陪伴課堂等觸點，入選中國保險行業(yè)協(xié)會“普惠保險典型案例”。通過線上線下觸點，2024年，中國人壽提供暖心適老服務超2700萬人次。中國人壽壽險APP“尊老模式”成功獲得工信部適老化和無障礙認證。
圖：工作人員為客戶提供便捷服務
聚焦可持續(xù)
四輪驅(qū)動破解發(fā)展難題
中國人壽把握經(jīng)營規(guī)律，積極發(fā)展普惠保險業(yè)務，積累實踐經(jīng)驗，以“銷售+業(yè)務+風控+生態(tài)”實現(xiàn)業(yè)務穩(wěn)健可持續(xù)。
業(yè)務端實現(xiàn)有效與價格可負擔。普惠保險參與多層次保障銜接，與基本醫(yī)保保障范圍形成互補的多層次醫(yī)療保障體系。如，覆蓋本地高發(fā)疾病、特定癌癥靶向藥、罕見病等，設置差異化保障檔次。同時，根據(jù)賠付數(shù)據(jù)、醫(yī)療通脹等因素逐年優(yōu)化保障方案和價格，以實現(xiàn)客戶保障權(quán)益和業(yè)務持續(xù)發(fā)展的“雙贏”。
銷售端遵循大數(shù)法則做好信任建設。依托全渠道銷售布局與全國性機構(gòu)服務網(wǎng)絡，通過個險、團險、銀保、健康險、互聯(lián)網(wǎng)五大核心渠道，精準觸達不同普惠群體，遵循大數(shù)法則擴大普惠保險服務覆蓋。
風控端做好醫(yī)療費用管控與風險共擔。積極與政府、醫(yī)療機構(gòu)合作，推動分級診療和合理用藥，抑制過度醫(yī)療導致的賠付壓力。通過多家保險公司共保或再保險進一步分攤風險。
生態(tài)端做優(yōu)健康管理增值服務。從“以疾病為中心”向“以健康為中心”轉(zhuǎn)變，對參保人進行評估、篩查，對不同危險分層人群進行干預和連續(xù)跟蹤，定向提供體檢、慢病管理、藥品折扣等附加服務。一方面，提升客戶黏性與留存率；另一方面，減少健康損失，努力提高健康人群的參保人數(shù)。
鎖定“四個堅持”
推動普惠金融高質(zhì)量發(fā)展
如何進一步推進普惠金融高質(zhì)量發(fā)展？中國人壽表示，將通過“四個堅持”深化普惠金融實踐。
堅持人民至上，讓普惠更有深度。始終以解決群眾急難愁盼為導向，持續(xù)優(yōu)化普惠保險供給，加大對群眾身邊風險和重點領域風險的保障力度，提升老年人、涉農(nóng)人群、“兩新”人群、小微企業(yè)等普惠客群的保障力度，助力完善社會安全網(wǎng)。
堅持守正創(chuàng)新，讓普惠更有速度。深化科技與業(yè)務融合，加快人工智能、物聯(lián)網(wǎng)在普惠場景的應用，探索“保險+”模式，提升普惠保險服務的數(shù)字化、智能化水平，進一步優(yōu)化普惠保險業(yè)務辦理流程，提供便捷的承保、理賠和查詢服務，打造普惠實踐新標桿。
堅持系統(tǒng)思維，讓普惠更有厚度。推動普惠保險服務創(chuàng)新，加強與鄉(xiāng)村振興、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展戰(zhàn)略的銜接，構(gòu)建高質(zhì)量、多層次普惠保險體系和服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)基礎保險服務擴面提質(zhì)，不斷拓寬保險服務區(qū)域、領域和群體，織密民生保障網(wǎng)，助力實現(xiàn)共同富裕。
堅持長期主義，讓普惠更有溫度。不斷完善普惠保險高質(zhì)量發(fā)展長效評價機制，深化發(fā)展規(guī)律研究，推動改革創(chuàng)新，提升風險管理能力和服務能力，加強消費者教育和權(quán)益保護，讓普惠保險既“普得開”更“惠得實”。
于中國人壽而言，普惠金融是一項“靜水流深”的事業(yè)，需要情懷，更需要堅守。該公司將始終以“守護萬家燈火”的初心和“托起民生幸福”的擔當，把普惠金融的大文章寫在田間地頭、寫進百姓心坎，為推進中國式現(xiàn)代化貢獻智慧與力量。
