端午節(jié)后將迎旅游投訴小高峰 考驗(yàn)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)

　　人民網(wǎng)北京5月28日電 (記者張希)端午小長(zhǎng)假即將來(lái)臨，根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)往年情況分析，端午節(jié)后一個(gè)星期將進(jìn)入旅游投訴高峰期，預(yù)計(jì)旅游投訴將圍繞國(guó)內(nèi)游行程中旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)的誠(chéng)信服務(wù)問(wèn)題。

　　端午假期投訴將圍繞誠(chéng)信服務(wù)

　　因春節(jié)假期較長(zhǎng)，選擇出境游人數(shù)較多，以及游客維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒，一季度出境游投訴數(shù)量增多，反映的主要問(wèn)題分別為出境領(lǐng)隊(duì)和國(guó)內(nèi)導(dǎo)游服務(wù)不到位，擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目、降低住宿標(biāo)準(zhǔn)、減少旅游項(xiàng)目、變更旅游行程，購(gòu)物退貨、行前解約退費(fèi)糾紛以及航班延誤等。今年端午小長(zhǎng)假假期為三天，時(shí)值春末夏初適宜短途出游，預(yù)計(jì)旅游投訴主要問(wèn)題將圍繞國(guó)內(nèi)游行程中旅行社、導(dǎo)游、景區(qū)的誠(chéng)信服務(wù)問(wèn)題。

　　旅游輿情事件發(fā)生具有規(guī)律性

　　端午節(jié)后一個(gè)星期將進(jìn)入旅游投訴高峰期和旅游輿情事件高發(fā)期，據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)，每逢假期結(jié)束，導(dǎo)游與游客沖突、景區(qū)工作人員與游客沖突等輿情事件頻頻爆出，如元旦假期后，云南就接連曝出導(dǎo)游因購(gòu)物問(wèn)題辱罵游客事件。根據(jù)監(jiān)測(cè)，2014年元旦假期、春節(jié)假期后及3月15日國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前后均為投訴高峰期，旅游投訴和旅游輿情事件發(fā)生時(shí)間分布上有一定的規(guī)律，時(shí)間段與我國(guó)的節(jié)假日安排契合。

　　及時(shí)調(diào)查回應(yīng)可妥善應(yīng)對(duì)輿情

　　當(dāng)旅游輿情事件發(fā)生時(shí)，旅游管理部門第一時(shí)間開(kāi)展核實(shí)調(diào)查工作，回應(yīng)公眾質(zhì)疑，可以取得良好的輿論引導(dǎo)效果。今年年初，麗江發(fā)生導(dǎo)游辱罵游客事件，稱游客“不買東西比賣淫可恥”，引起網(wǎng)民極大憤慨，“抵制去云南旅游”聲音不絕于耳，對(duì)云南旅游形象造成負(fù)面影響。麗江旅游管理部門得到信息后，立即開(kāi)展核實(shí)調(diào)查工作，并于兩日后向社會(huì)公布處理結(jié)果，對(duì)涉事旅行社、導(dǎo)游及相關(guān)人員進(jìn)行嚴(yán)懲，平息了輿情事件。此外，針對(duì)旅游投訴輿情發(fā)生規(guī)律性，在端午節(jié)期間及其后一個(gè)星期內(nèi)做好預(yù)警工作，提前制定應(yīng)急預(yù)案，可妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情。