端午節后將迎旅游投訴小高峰 考驗行業誠信服務

　　人民網北京5月28日電 (記者張希)端午小長假即將來臨，根據人民網旅游3·15投訴平臺往年情況分析，端午節后一個星期將進入旅游投訴高峰期，預計旅游投訴將圍繞國內游行程中旅行社、導游、景區的誠信服務問題。

　　端午假期投訴將圍繞誠信服務

　　因春節假期較長，選擇出境游人數較多，以及游客維權意識的覺醒，一季度出境游投訴數量增多，反映的主要問題分別為出境領隊和國內導游服務不到位，擅自增加自費項目、降低住宿標準、減少旅游項目、變更旅游行程，購物退貨、行前解約退費糾紛以及航班延誤等。今年端午小長假假期為三天，時值春末夏初適宜短途出游，預計旅游投訴主要問題將圍繞國內游行程中旅行社、導游、景區的誠信服務問題。

　　旅游輿情事件發生具有規律性

　　端午節后一個星期將進入旅游投訴高峰期和旅游輿情事件高發期，據人民網旅游3·15投訴平臺監測，每逢假期結束，導游與游客沖突、景區工作人員與游客沖突等輿情事件頻頻爆出，如元旦假期后，云南就接連曝出導游因購物問題辱罵游客事件。根據監測，2014年元旦假期、春節假期后及3月15日國際消費者權益保護日前后均為投訴高峰期，旅游投訴和旅游輿情事件發生時間分布上有一定的規律，時間段與我國的節假日安排契合。

　　及時調查回應可妥善應對輿情

　　當旅游輿情事件發生時，旅游管理部門第一時間開展核實調查工作，回應公眾質疑，可以取得良好的輿論引導效果。今年年初，麗江發生導游辱罵游客事件，稱游客“不買東西比賣淫可恥”，引起網民極大憤慨，“抵制去云南旅游”聲音不絕于耳，對云南旅游形象造成負面影響。麗江旅游管理部門得到信息后，立即開展核實調查工作，并于兩日后向社會公布處理結果，對涉事旅行社、導游及相關人員進行嚴懲，平息了輿情事件。此外，針對旅游投訴輿情發生規律性，在端午節期間及其后一個星期內做好預警工作，提前制定應急預案，可妥善應對突發輿情。