特寫
局長話務員有事您請說
昨天上午8點，市水務局局長劉耀輝準點出門上班，他沒有像往常一樣到辦公室或直奔項目工地，而是來到位于赤坎區體育北路的市政府行政服務中心12345市民服務熱線話務平臺，坐上了接聽席，戴上了耳機，打開了筆記本。
“喂！您好！這里是湛江市政府行政服務中心12345市民服務熱線，請問有什么可以幫到您？”
……
作為輪值的局長“話務員”，劉耀輝和其他50名話務員的工作一樣，接聽和處理群眾來電，解答和處置群眾提出的問題。
去年12月，12345市民服務熱線話務平臺經過整合優化后正式啟用。市政府出臺服務新招設立“局長崗”，從當月19日起，市政府秘書長黃杰、市行政服務中心主任張子英率先前來接線，隨后，市直有關部門和駐湛有關單位負責人輪流到熱線來值班。
半天時間里，劉耀輝接了多個電話，有反映破產企業債務等歷史遺留問題的，有舉報非法抽砂破壞農田的，有投訴交通違章交罰款環節繁瑣費時的，有請求政府解決城中村自用水打井問題的……劉耀輝一邊聽一邊作記錄，了解事情原委，解釋相關的政策法規，告知致電者工作流程，向相關職能部門轉辦事項等。
說起這半天的話務員工作，劉耀輝表示“很有收獲”，作為職能部門負責人，這種角色換位，通過人對人的接地氣的工作方式，讓他能更直接地體察民情民意，無論是對推動部門工作還是加強自身為民服務意識，都有著積極影響。
“群眾打電話來，即使是投訴、抱怨，也表達的是對政府的信任和支持。”劉耀輝認為，一根電話線拉近了政府和群眾的關系，群眾只有信得過政府，才會找政府解決問題、表達訴求。而政府只有務實高效地解決好群眾反映的問題，才能更好地維護社會穩定，提升政府美譽度，發展好這種良性的互動和信任關系，共同打造開放型、服務型的政府。
“希望市政府能進一步完善、健全體制機制，比如分門別類出臺辦理時限，推動群眾反映的問題和情況，更迅速更高效地得以解決。”劉耀輝建議道。
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12345電話處理流程
（以投訴噪音污染為例）
第一步 撥打12345市民服務熱線
第二步 12345平臺受理投訴、錄入電腦、后臺質量檢驗
第三步 12345平臺派發工單，將投訴轉給湛江市環保局
第四步 湛江市環保局處理投訴
第五步 湛江市環保局將處理結果回復給投訴者，同時反饋給12345平臺
第六步 12345平臺對投訴者進行回訪，核查投訴處理結果
