近日，由金融數字化發展聯盟發起的“2025卓越數字金融創新案例征集”評選比賽中，廣發銀行信用卡中心憑借兩項創新實踐“信用卡坐席輔助AI查賬智能體項目”和“信用卡客服AI音色克隆引擎項目”，從近60家金融機構的百余個參賽案例中脫穎而出，一舉斬獲“全場卓越案例”及“AI創新應用標桿案例”“提振消費行動先鋒案例”三大獎項。
作為業內具有廣泛影響力的年度創新盛會，“2025卓越數字金融創新案例征集活動”重點聚焦“五篇大文章”“消費與經濟”“數字與科技”“風控與治理”四大領域，旨在行業深化數字化轉型的關鍵階段，表彰數字金融領域中具有前瞻視野與實踐成效的卓越創新實踐案例。
本次評選匯聚來自國有大行、股份制銀行、城商行、保險、證券及領先金融科技公司在內的近60家優秀專業機構，上百個聚焦人工智能等前沿技術應用場景案例參與評選，共同角逐全場卓越案例、先鋒案例等多項大獎。其中，廣發信用卡中心的“信用卡坐席輔助AI查賬智能體”歷經多重評選，最終榮獲“全場卓越案例”“AI創新應用標桿案例”；“信用卡客服AI音色克隆引擎項目”則獲得“消費與經濟”類別“提振消費行動先鋒案例”“AI創新應用標桿案例”兩項榮譽。
從“數據孤島”到“智慧中樞”
在信用卡服務場景中，賬務查詢一直是客戶咨詢的高頻剛需。然而，賬務查詢長期存在“三難困境”：多卡交易數據龐雜難整合、歷史賬單追溯效率低、個性化需求響應遲滯。面對這一挑戰，廣發銀行信用卡中心科技團隊和業務部門聯合攻關，將大模型語義理解能力與MCP協議標準化接口深度融合，打造出“坐席一站式AI查賬智能體”。實現了從自然語言查詢意圖識別，到自動調用工具、檢索數據、執行計算匹配，直至生成精準查詢結果的全流程智能化，將原先分散、復雜的操作整合為統一、自動的高效流程，實現從“數據孤島”到“智慧中樞”的跨越。
目前，該智能體已深度嵌入所有廣發信用卡95508熱線坐席的工作流。大模型智能化服務模塊響應速度符合預期，文本意圖識別與實體槽位提取準確率穩定在95%以上，通過科技賦能，將人工坐席從繁瑣的賬單查詢工作中解放出來，使其能夠專注于更復雜的客戶服務和價值創造，有效提升運營效率、響應速度與應答準確性，進一步提升客戶滿意度，推動客戶服務體驗邁向新階梯。
以“真人語音”傳遞服務溫度
傳統語音機器人的機械應答，常讓客戶在服務場景中產生信任隔閡。面對這一痛點，廣發信用卡團隊以“科技賦能客服，重塑服務信任，拉動業務增長”為核心理念，引入前沿的生成式語音合成技術。聚焦客服場景，采集服務評價高、親和力強的真人音色作為樣本，通過優化音色還原與情感權重等模型參數，結合客服場景話術模板進行訓練，實現1:1還原真人音色。這不僅使AI客服機器人更自然、更具親和力，也解決了傳統語音交互擬人化不足的頑疾，為后續營銷轉化奠定了信任基礎，形成“技術復刻真人服務-提升客戶信任-拉動業務轉化”閉環。
部署高度擬人化的AI語音交互系統，有效破除了服務轉營銷場景中的客戶信任壁壘。具備情感表現力的“真人感”語音交互，不僅拉近了與客戶的距離，增強客戶轉化意愿，也為服務轉營銷場景帶來更多業務可能，成為科技融入服務、服務傳遞溫暖的生動詮釋。
此次榮膺三項大獎，不僅體現了行業對廣發信用卡科技創新的認可，更印證了其在人工智能與金融服務深度融合上的領先實踐。從查賬效率的提升到語音交互的升溫，廣發信用卡正以科技為筆，書寫金融服務民生的新圖景。廣發信用卡將持續深化人工智能與金融服務的融合，構建更智慧、更溫暖的服務體系，與用戶共赴美好生活。
