近日，一面寫著“高效理賠暖人心真誠服務顯擔當”的鮮紅錦旗，被送至中國人壽壽險湛江分公司（以下簡稱“湛江國壽”）的服務大廳。送旗人林先生緊握理賠服務人員的手，言語間充滿感激：“上門服務真便捷，你們用行動證明，中國人壽相知多年，值得托付！”這面錦旗，不僅是對湛江國壽一次高效重疾理賠服務的認可，更是落實國家關于推動保險業高質量發展的具體體現。
一份跨越20年的保單，見證“保險姓保”的初心堅守
被保險人徐女士因長期患病臥床，家庭承受著身心雙重壓力。今年初，家屬在整理物品時，意外發現一份2005年投保的中國人壽“康寧終身保險”合同，保額6萬元。這份“沉睡”二十載的保單，成為這個家庭重燃希望的轉機。
“當時只是抱著試試看的心態，畢竟時間太久，不清楚還能不能理賠。”林先生回憶道。聯系上保單服務人員后，信息被迅速轉至理賠服務部門。考慮到徐女士行動不便，湛江國壽立即啟動“特案特辦”機制，委派經驗豐富的服務專員上門服務。從病情核實到條款講解，從資料整理到系統提交，服務專員全程在徐女士床前耐心服務：“您2005年投保的康寧終身保險，早已明確涵蓋重大疾病（10種）和高殘（8種）等18種重大保障，根據您的病歷，病情符合合同約定的保障范疇。”專業而細致的服務，讓原本忐忑的林先生吃下“定心丸”。不久，6萬元理賠款全額到賬。
“這筆錢不多，但對我們來說真是雪中送炭！”林先生感慨，“20年前買保險，只圖一份‘安心’；20年后才明白，這份‘安心’是中國人壽用行動兌現的‘終身承諾’。”
打通理賠“最后一公里”，踐行中國特色金融文化的服務擔當
保險理賠，是保險機構履行承諾的“最后一公里”，也是檢驗其服務成色的“試金石”。中國人壽緊緊圍繞國家關于“增強金融服務的普惠性、可得性和滿意度”的要求，持續推動服務升級，將中國特色金融文化中“以義取利、穩健審慎、守正創新、依法合規”等核心理念，融入日常運營。
近年來，湛江國壽以“國壽好服務”品牌建設為抓手，將“以客戶為中心”貫穿服務全流程，推動“簡捷、品質、溫暖”的服務理念落地生根。通過流程再造與數字賦能，打破時空限制，讓保險服務觸手可及、高效便捷，讓客戶更省心；注重傾聽客戶聲音，強化智能集約與精細管理，提供專業化、高品位的服務體驗，讓客戶更舒心；堅持以人為本，拓展服務邊界，在細節中傳遞關懷，在服務中彰顯溫度，讓客戶更放心。
徐女士的案例，正是湛江國壽將中國特色金融文化融入服務實踐的生動縮影。從一張保單的簽訂，到一次上門的兌現，中國人壽用二十年的堅守，詮釋了“金融為民”的行業本質。
從“個案服務”到“體系賦能”，湛江國壽彰顯頭部險企責任
當前，湛江國壽的服務體系已從“個案處理”升級為“系統化、全場景、廣覆蓋”的服務生態。2025年上半年，湛江國壽累計賠付保單2.27萬件，賠付金額超9673萬元，切實發揮了保險作為社會經濟“減震器”和“穩定器”的功能。
“理賠不是終點，而是信任的起點。”湛江國壽相關負責人表示，“作為國有大型金融機構，我們始終堅守‘金融為民’的初心，積極融入地方發展大局。不論是鄉村振興中的‘防返貧保’，還是服務城市群體的‘湛江幸福媽媽’‘學平險’‘老人險’，我們都致力于讓保險服務更加貼近民生、更有溫度。”
每一面錦旗，都是一份沉甸甸的信任；每一次理賠，都是一次承諾的兌現。未來，湛江國壽將繼續秉持“國壽好服務”理念，深入踐行中國特色金融文化，以實際行動守護千家萬戶的安心生活，為構建和諧社會、提升人民群眾的獲得感、幸福感與安全感，貢獻國壽力量和湛江擔當。
