12345工作人員接聽并記錄市民打來的熱線電話。 記者 李忠 攝
年末歲初喜事頻，近日，第二屆“全國政務(wù)熱線發(fā)展年會(huì)”上，湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線獲頒2021年度優(yōu)秀支撐保障成果案例獎(jiǎng)。
從2013年成立之初的4個(gè)人增加到現(xiàn)在的80人，從寥寥無幾的通話到一天最多接進(jìn)9100多通呼叫。湛江12345已從當(dāng)初的“籍籍無名”，到如今家喻戶曉的“12345，有事找政府。”一位位12345人憑借熱情親切、專業(yè)高效的服務(wù)成為數(shù)百萬民眾的“貼心伙伴”，為政府與百姓之間架起一座溫暖可靠的“連心橋”。
不忘初心 熱情高效解民憂
“叮鈴鈴——”“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？”走進(jìn)接線大廳，瞬間便會(huì)淹沒在電話鈴響聲、耐心解答聲中。一位位話務(wù)員身著整齊的工裝，端坐在電話系統(tǒng)前，接聽、記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)……電腦屏幕上不斷滾動(dòng)著派發(fā)工單的最新辦理情況。
小區(qū)停水停電、施工噪音干擾、路政設(shè)施損壞、垃圾無人清理、消費(fèi)糾紛……話務(wù)員每天都會(huì)接到各種各樣的電話,既有政策咨詢、提出建議的，也有投訴舉報(bào)、反映問題的，“話務(wù)量大、人手緊，大家只要一坐下來就是連軸轉(zhuǎn)，全員全天總共能接2000多通電話，但還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足大家的需求。”話音剛落，這位聲音已然沙啞的話務(wù)員又立馬接起了新的一通電話。
“這里全年、每天、每個(gè)時(shí)刻幾乎都是這樣，她們連吃飯、上廁所都要掐著時(shí)間，患有咽喉炎、耳膜炎的同事特別多。”平臺(tái)的行政主管黃怡一臉心疼。
令黃怡心酸的是：哪怕話務(wù)員已竭盡全力，卻還是經(jīng)常會(huì)遇到情緒比較激動(dòng)的市民，對(duì)著話務(wù)員發(fā)牢騷，甚至爆粗口。然而，訓(xùn)練有素的話務(wù)員們始終牢記“為市民提供熱情高效、規(guī)范便利服務(wù)”的初心，哪怕被罵到淚流滿面，下一秒，抓起話筒的她們依然語氣溫和、耐心親切。
堅(jiān)定步伐 排除萬難辦實(shí)事
如果說“熱情親切”是她們的素養(yǎng)，那么“高效專業(yè)”便是她們招牌。為快速幫助市民解決煩惱，話務(wù)員們努力把自己打造成“百事通”，一有時(shí)間就打開12345的知識(shí)庫學(xué)習(xí)、溫習(xí)。大到政府的相關(guān)政策規(guī)定、部門的職責(zé)范圍，小到常見審批件辦理的流程、各條公交線路的劃定,她們基本都做到了“門兒清”，力求做到快速準(zhǔn)確答復(fù)每位群眾反映的訴求。
為給群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，工作人員還主動(dòng)包攬本不屬于自己的活兒，她們經(jīng)常匯總分析群眾反映的問題，主動(dòng)邀請相關(guān)職能部門前來進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
2021年9月7日凌晨2點(diǎn)，話務(wù)員接到一位慌亂又害怕的乘客的電話求助，她所乘坐的出租車司機(jī)陷入昏迷狀態(tài)，車輛熄火在高速路上。話務(wù)員安撫完乘客后，一邊指引她和另外兩名乘客在確認(rèn)安全的情況下放置好安全警示三腳架，并迅速撤離到安全地帶進(jìn)行簡單施救，一邊同步協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予緊急援助。為進(jìn)一步提高應(yīng)急處置能力，第二天，市政府行政服務(wù)中心立即邀請市120中心舉行緊急醫(yī)療救援知識(shí)專題培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)海姆立克急救法，心肺復(fù)蘇CPR，以及骨折、大出血、心梗、腦梗、中風(fēng)、溺水、中暑等情況的急救措施。遇到求助，積極響應(yīng)，不斷精進(jìn)，這樣的事情在12345不計(jì)其數(shù)，她們竭盡全力，只為能夠更快更好地為群眾提供服務(wù)。
與接線大廳的繁忙相比，一墻之隔的休息室顯得無比冷清，空無一人的房間里擺放著幾臺(tái)微波爐，冰箱里則塞滿了便當(dāng)盒。
“說是休息室，但其實(shí)只有吃飯的時(shí)候才會(huì)有人在這里停留十分鐘八分鐘。”黃怡和同事們中午有半小時(shí)的吃飯時(shí)間，但每個(gè)人都是匆匆吃完就往崗位跑。
真誠的付出回響在一紛紛榮譽(yù)里，在一封封表揚(yáng)信里，也在一聲聲“謝謝”里。“撥打12345投訴時(shí)我很憤怒，思維較混亂，但工作人員可以快速準(zhǔn)確地理順記錄事情，并高效辦理，工作態(tài)度令人敬佩。”“衷心感謝市民熱線平臺(tái)真真正正為群眾辦實(shí)事，傳遞我們反映的意見和問題，令我們?nèi)鮿萑后w有發(fā)聲的平臺(tái)，對(duì)我們反映的每一個(gè)問題認(rèn)真處理，接線員熱情禮貌，令我們心感溫暖，為你們每個(gè)工作人員點(diǎn)贊。”“感謝工作平臺(tái)深切關(guān)注，溝通反饋后，我們馬上就喝上了自來水。”……
一份份表揚(yáng)工單，一個(gè)個(gè)滿意的笑容折射出12345工作人員最閃亮的價(jià)值。“群眾的滿意就是我們最大的動(dòng)力。”每次翻閱表揚(yáng)信、表揚(yáng)工單，平臺(tái)業(yè)務(wù)主管戴文妹都感慨萬分，這是我們所有人共同努力的勛章。獲得2020年度全國政務(wù)熱線“卓越服務(wù)之星”的黃怡把獎(jiǎng)杯放在了辦公室醒目的地方，“這是湛江12345全體人員的榮譽(yù)，它激勵(lì)著我們堅(jiān)定步伐、勇往直前，以最好的狀態(tài)給予群眾最貼心的服務(wù)。”
永不止步 開拓創(chuàng)新謀新篇
“為人民服務(wù)永不止步。”市行政服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，隨著社會(huì)的發(fā)展，12345品牌的打響，群眾的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，訴求越來越多，這也對(duì)行政服務(wù)綜合能力提出了更高要求。
目前，12345已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了“件件要辦理，事事有回復(fù)”的承諾，業(yè)務(wù)受理實(shí)現(xiàn)了“統(tǒng)一接聽、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”。在抓好常規(guī)的熱線服務(wù)、日常的建章立制等工作的基礎(chǔ)上，12345平臺(tái)已建立起社會(huì)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)與省“粵省心”、市城綜局?jǐn)?shù)字城管中心對(duì)接，與多個(gè)部門建立協(xié)同工作微信群，研發(fā)設(shè)置成員單位二級(jí)管理賬戶實(shí)現(xiàn)工單高效流轉(zhuǎn)處理回復(fù)……
這里，領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線已形成長效機(jī)制。2013年起，接線大廳便有了“局長座席”。2021年不僅有市直部門副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部接聽電話，霞山區(qū)、赤坎區(qū)、麻章區(qū)等縣（市、區(qū)）班子成員也加入了值班接聽熱線的行列，保證了每天都有領(lǐng)導(dǎo)在平臺(tái)接聽群眾來電，解決群眾訴求。截至2021年12月，共有1700多名副處級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)干部到12345平臺(tái)值班，共接聽電話12199宗（其中，直接答復(fù)群眾10004宗，回復(fù)100%，轉(zhuǎn)派相關(guān)部門辦理2195宗，已辦結(jié)2195宗，辦結(jié)率100%，群眾滿意率93.64%）。
這里，在全省率先建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。除了整合熱線55條外，12345還與市公安局指揮中心110（122）、市消防救援支隊(duì)119、緊急醫(yī)療救援指揮中心120、燃?xì)夤尽⑺畡?wù)集團(tuán)、供電局6個(gè)部門就聯(lián)動(dòng)機(jī)制進(jìn)行了充分磋商并形成協(xié)議，包含定期到12345平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、電話互轉(zhuǎn)和三方通話的聯(lián)動(dòng)方式，下一步還將研究開通平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，促進(jìn)資源共享。事實(shí)證明，聯(lián)動(dòng)機(jī)制有效促進(jìn)了政府各職能部門依法履行職責(zé)，企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求能夠及時(shí)得到有效處置和辦理，12345熱線也能接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更好。
這里，義務(wù)監(jiān)督員線上線下共同推進(jìn)熱線工作。為提高廣大市民參與城市管理的積極性，12345將熱線工作從線上擴(kuò)展到線下，面向社會(huì)招聘18名市民擔(dān)任義務(wù)監(jiān)督員。在平臺(tái)的培養(yǎng)下，18名義務(wù)監(jiān)督員日復(fù)一日，年復(fù)一年，奔走在湛江的大街小巷，用自己的雙腳見證著湛江越變越好，他們每周星期一至星期五開展分片巡查，在星期六或星期天集中深入城中村及城鄉(xiāng)結(jié)合部、老舊居民區(qū)、無物業(yè)管理小區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場周邊等進(jìn)行徒步巡查。對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)的問題，能現(xiàn)場整治的，當(dāng)即整治，不能現(xiàn)場解決的，反饋給轄區(qū)街道辦，或通過12345服務(wù)熱線協(xié)調(diào)解決。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，義務(wù)監(jiān)督員近8年來，完成12345交辦業(yè)務(wù)112宗，撥打12345反映事件3202宗，宣傳有關(guān)城市管理法規(guī)知識(shí)近3.5萬人次，處理環(huán)境衛(wèi)生臟亂差問題41232宗，配合執(zhí)法部門對(duì)亂搭亂建、亂堆亂放、亂擺亂賣、亂貼亂畫、亂潑亂倒、亂扔垃圾、占道經(jīng)營等不文明行為進(jìn)行監(jiān)督35889件，糾正城市不文明行為35562件，現(xiàn)場處理拍攝效果照片3016張，協(xié)助轄區(qū)開展各類清理衛(wèi)生死角專項(xiàng)活動(dòng)71次。
一項(xiàng)項(xiàng)有力措施，融以一次次熱心專業(yè)服務(wù)，12345已成為民眾心中的“貼心人”，成為了反映檢驗(yàn)我市各職能服務(wù)單位工作是否到位的“晴雨表”，成為了提升和加強(qiáng)城市管理、優(yōu)化營商環(huán)境和創(chuàng)建文明城市的重要抓手。
為民服務(wù)無止境，風(fēng)滿船帆更遠(yuǎn)航。未來，湛江12345將繼續(xù)用更強(qiáng)的服務(wù)能力、更廣的服務(wù)范疇、更全的服務(wù)信息系統(tǒng)全心全意書寫為人民服務(wù)的新篇章，澆筑強(qiáng)化政府與百姓的“連心橋”。
