4月15日，市民葉女士到湛江市消費者權益保護委員會（以下簡稱湛江市消委會）投訴稱，自己于2022年4月14日，在湛江經開區某餐飲店用餐，從座位原地站起來倒水時摔倒，感受到一定疼痛，并摔斷了隨身佩戴的玉器，隨后到醫院檢查共支付醫療費約250元。消費者向餐館負責人反映了此問題，但與負責人協商賠償未果，葉女士選擇投訴至湛江市消委會，請求其幫助維權。
接到葉女士的投訴，湛江市消委會工作人員與經營者取得了聯系并詢問相關情況，經調查，消費者反映的情況基本屬實。在調解過程中，經營者稱：案發當晚，消費者報了警，警察也調出了監控視頻查看，地面沒有水跡也沒有油，是消費者自己沒站穩摔倒的，自開業以來并沒有發生過類似摔倒案件，并且當時店員也立刻過來扶起消費者，餐館已經盡到了作為經營者應盡的責任與義務。餐館不同意給消費者全額賠償，但同意消委會組織調解。消費者回應稱：自己受傷的原因除了自身不小心，還有經營者餐館的固定桌、椅等設施放置過窄，站起來有絆倒的風險，且沒有對可能危及人身安全的商品和服務向消費者作出警示，因此經營者也存在一定過錯，應當承擔相應的損害賠償責任。消委會工作人員在調查清楚基本事實后指出：消費者用餐期間，經營者應當保證所提供的服務符合保障人身安全的要求，對可能危及人身安全的商品和服務，應當向消費者作出警示。本案中，經營者餐飲店內擺放固定桌椅空間過窄，存在一定的過錯，消費者也存在一定過失。經過與經營者和消費者多次溝通，擺事實講道理，依法依規進行調解，最終達成調解協議，由經營者當場微信轉賬2000元向消費者賠償損失。雙方對最終調解結果都表示滿意。
【案例評析】
根據《消費者權益保護法》第18條規定：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”本案中餐館為法律規定的場所經營者，負有安全保障義務。根據《中華人民共和國民法典》第1198條的規定：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”然而本案中餐館未盡到相應安全保障義務，造成消費者損害，應當承擔侵權責任。又根據《中華人民共和國民法典》第1173條的規定：“被侵權人對同一損害的發生或者擴大有過錯的，可以減輕侵權人的責任。”本案中，葉女士也是因為不小心才摔倒，地面并沒有很光滑，也不積油不積水。因此葉女士也有一定過錯，可以減輕侵權人責任。本案中，消委會工作人員依照法律法規進行調解，向經營者說明了其應承擔的責任，最終促使經營者對消費者進行了賠償。
