9月8日，我市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作攻下最后一關(guān)——全國郵政業(yè)用戶申訴電話12305、國家移民管理局12367咨詢服務(wù)熱線、全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話12366、全國統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話12360，成功以設(shè)分中心方式，整合進(jìn)12345。至此，我市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并整合工作提前完成。
9月1日成功實(shí)現(xiàn)雙號并行后，市行政服務(wù)中心組織湛江市郵政管理局、市公安局、市稅務(wù)局、湛江海關(guān)以及三大運(yùn)營商召開會議，研究如何推進(jìn)設(shè)分中心整合工作。為把工作抓實(shí)抓細(xì)，盡快打通熱線整合工作最后一關(guān)，市行政服務(wù)中心有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)熱線管理科人員，逐一深入各部門調(diào)研座談，面對面解決整合過程中遇到的問題。在各部門的積極配合下，市行政服務(wù)中心提前22天完成了我市設(shè)分中心整合工作。目前，我市12345全面落實(shí)國務(wù)院及省、市各部門自建未整合的16條政務(wù)服務(wù)熱線的整合歸并工作，現(xiàn)共整合熱線55條。
設(shè)分中心的這四條政務(wù)服務(wù)熱線，保留號碼和話務(wù)座席，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，與市12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，并共享知識庫。一般性咨詢12345熱線按知識庫解答，專業(yè)問題及需部門辦理的事項(xiàng)則通過電話轉(zhuǎn)接方式轉(zhuǎn)分中心辦理。
我市實(shí)現(xiàn)了湛江市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一號對外，將繼續(xù)圍繞一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾的目標(biāo)，深化“放管服”改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，踐行“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動，在加強(qiáng)12345熱線運(yùn)行管理、提升熱線綜合服務(wù)能力上下功夫：一是完善工作機(jī)制。根據(jù)省的12345管理辦法，繼續(xù)完善我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法，明確熱線受理范圍，規(guī)范熱線受理、派單、協(xié)調(diào)、辦理、督辦、答復(fù)、辦結(jié)、評價(jià)、回訪、考核等閉環(huán)管理。二是完善考評機(jī)制。熱線滿意度評價(jià)、監(jiān)督和考核機(jī)制，聯(lián)合市紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、政府督查室等部門對事項(xiàng)辦理成效進(jìn)行監(jiān)督處理，有辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形可整理線索交由有關(guān)部門依紀(jì)依法處理。三是完善信息知識庫。以“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”為原則，12345熱線與承辦單位共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識庫，各承辦單位需及時(shí)向12345報(bào)送相關(guān)信息。四是建立數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析研判，遵循統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范即時(shí)向省熱線平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)歸集和共享，定期向市政府和各承辦單位報(bào)送熱線工作簡報(bào)。五是強(qiáng)化信息安全保障。落實(shí)保密紀(jì)律，按照“誰管理、誰使用、誰負(fù)責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，落實(shí)信息安全責(zé)任，依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。
