用科技在消費(fèi)金融的萬億級(jí)市場(chǎng)中角逐是一場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，參與這場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”的有互聯(lián)網(wǎng)巨頭、消費(fèi)金融公司、電商平臺(tái)，還有在金融科技浪潮中積極轉(zhuǎn)型的傳統(tǒng)銀行。臨近歲末，信用卡行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌廣發(fā)信用卡率先公布了其2017年的“成績(jī)單”。記者從該行信用卡中心日前召開的年終總結(jié)會(huì)議上了解到，截至2017年底，廣發(fā)信用卡累計(jì)發(fā)卡量超5,700萬張，流通卡量位列股份制銀行前列；信貸余額近3,800億元，五年復(fù)合增速近40%；總收入接近380億元，收益率穩(wěn)居行業(yè)五強(qiáng)；卡均消費(fèi)、用卡活躍率均領(lǐng)先行業(yè)。與此同時(shí)，風(fēng)控良好，不良率在全行業(yè)中繼續(xù)處于較低水平。
能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中保持良好發(fā)展勢(shì)頭，與廣發(fā)信用卡全面擁抱金融科技、積極變革的努力分不開，以人工智能和大數(shù)據(jù)為代表的金融科技已成為廣發(fā)信用卡轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎。2017年廣發(fā)信用卡在人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新科技應(yīng)用上都有更深的突破，率先將AI應(yīng)用到交易欺詐識(shí)別、客戶洞察、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、資產(chǎn)管理等領(lǐng)域；全面邁入虛擬卡時(shí)代，從申卡、發(fā)卡到用卡都實(shí)現(xiàn)無卡化。同時(shí)，用開放的心態(tài)讓科技擁抱時(shí)尚，全面覆蓋年輕人的消費(fèi)場(chǎng)景，讓信用卡成為年輕人生活方式的一部分。
借力人工智能彎道超車
當(dāng)下人工智能技術(shù)不斷取得突破，如何借力人工智能技術(shù)釋放更大價(jià)值，在科技革命中實(shí)現(xiàn)彎道超車，成為金融機(jī)構(gòu)的重要課題之一。據(jù)了解，目前廣發(fā)銀行信用卡中心已組建了AI項(xiàng)目組、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新項(xiàng)目組等專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)探索，并率先將人工智能技術(shù)應(yīng)用在交易欺詐識(shí)別、客戶洞察、大數(shù)據(jù)平臺(tái)、資產(chǎn)管理、客戶服務(wù)等領(lǐng)域。
隨著國(guó)內(nèi)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大、交易量快速增長(zhǎng)，各類電信詐騙、銀行卡盜刷等欺詐案件頻頻發(fā)生。然而，國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的反欺詐系統(tǒng)通常都是從第二筆交易開始防堵，對(duì)于首筆欺詐交易及首筆后立即發(fā)生的高頻盜刷交易還沒有很好的解決方案。廣發(fā)信用卡在完善大數(shù)據(jù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，借助國(guó)際先進(jìn)的開發(fā)工具開發(fā)建立了基于人工智能技術(shù)的首筆交易反欺詐模型，對(duì)欺詐交易實(shí)現(xiàn)毫秒級(jí)響應(yīng)及阻斷，極大地提升了對(duì)各個(gè)交易場(chǎng)景上的首筆欺詐交易的攔截能力。
人工智能的出現(xiàn)，也讓原本冷冰冰的機(jī)器，可以通過智能化設(shè)計(jì)，從思維到內(nèi)容、語音等方面學(xué)習(xí)人的溝通方式。廣發(fā)信用卡將AI技術(shù)運(yùn)用到資產(chǎn)管理、客戶服務(wù)等需要溝通的環(huán)節(jié)，國(guó)內(nèi)第一家上線智能自助語音催收系統(tǒng)，以定制語音和按鍵響應(yīng)的方式避開了與人溝通的尷尬，為客戶帶來人性化的服務(wù)。智能客服“小發(fā)”能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶的需求，極速響應(yīng)的同時(shí)還能與客戶聊天互動(dòng)。
人工智能拉近了客戶與銀行的距離，虛擬卡和人臉識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用則讓消費(fèi)者徹底擺脫了實(shí)體卡片的束縛。基于虛擬卡技術(shù)，廣發(fā)信用卡推出“即申即用”的發(fā)卡模式，實(shí)現(xiàn)了發(fā)卡的“互聯(lián)網(wǎng)速度”。在支付端，則推出“廣發(fā)無卡付”，不但集成Apple Pay等云閃付平臺(tái)、還能通過綁定第三方支付平臺(tái)進(jìn)行掃碼/被掃支付，實(shí)現(xiàn)手機(jī)即是信用卡。
連接年輕人的消費(fèi)場(chǎng)景
科技創(chuàng)新是傳統(tǒng)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的源動(dòng)力，場(chǎng)景化則是科技落地的關(guān)鍵。廣發(fā)信用卡以“發(fā)現(xiàn)精彩”APP連接年輕人的消費(fèi)場(chǎng)景，使客戶不只在還款時(shí)才打開手機(jī)銀行APP，而是逐漸搭建起金融生活場(chǎng)景平臺(tái)。自2016年7月廣發(fā)卡推出專屬APP“發(fā)現(xiàn)精彩”后，短短一年半時(shí)間，發(fā)現(xiàn)精彩APP的用戶量已經(jīng)突破一千萬。“發(fā)現(xiàn)精彩”APP聚合多元化的生活用卡場(chǎng)景，全面覆蓋年輕客群生活圈，并通過大數(shù)據(jù)分析為客戶提供個(gè)性化的用卡體驗(yàn)，滿足年輕人快速還款、分期、調(diào)額等信用卡管理需求和吃喝玩樂等生活消費(fèi)需求，引領(lǐng)時(shí)尚生活方式。
除了發(fā)揮自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，廣發(fā)信用卡還與眾多天生具有互聯(lián)網(wǎng)基因的企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，將信用卡智能、便捷的服務(wù)滲透到出行、餐飲、娛樂、旅游、交通等更多細(xì)分場(chǎng)景。如招牌活動(dòng)廣發(fā)分享日就與百度外賣、本來生活、途牛、萬寧等熱門商戶合作，為年輕人營(yíng)造更便捷更時(shí)尚的消費(fèi)體驗(yàn)。
隨著出境旅行/海淘成為年輕人的時(shí)尚標(biāo)簽，廣發(fā)信用卡接連推出外幣國(guó)際信用卡、環(huán)球悅購(gòu)信用卡、給利信用卡等卡產(chǎn)品，為客戶提供免外幣交易手續(xù)費(fèi)、國(guó)際卡組織高端禮遇、無門檻返現(xiàn)等權(quán)益，打造境外旅游/海淘一站式服務(wù)。
持續(xù)改進(jìn)流程 蓄積內(nèi)生動(dòng)力
在金融科技的這股浪潮中，科技創(chuàng)新已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的“必選題”。但對(duì)于體量龐大的銀行來說，難的并不是應(yīng)用新科技，而是隨新科技應(yīng)用而來的流程變革，甚至重構(gòu)。如何讓流程跟上科技創(chuàng)新的腳步，使科技真正落實(shí)到客戶體驗(yàn)的提升上，是銀行業(yè)面臨的一大難點(diǎn)。
早在2010年，廣發(fā)信用卡中心就率先引入了“精益六西格瑪”這一在航天航空等精密制造業(yè)廣泛運(yùn)用的流程改善方法論，并搭建“藍(lán)海”持續(xù)改進(jìn)平臺(tái)，以塑造標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)效率、流程質(zhì)量、客戶滿意度以及持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)和能力。
高效的流程管理工具和多層級(jí)的持續(xù)改進(jìn)組織架構(gòu)，加速了廣發(fā)信用卡科技創(chuàng)新項(xiàng)目的孵化，廣發(fā)卡得以提供給客戶更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和用卡體驗(yàn)。在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)舉辦的“2017年度全國(guó)六西格瑪項(xiàng)目發(fā)表與研修”活動(dòng)中，廣發(fā)信用卡中心更4報(bào)4中最高級(jí)別獎(jiǎng)項(xiàng)，這是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)表賽有史以來企業(yè)問鼎的最好成績(jī)。憑借在精益六西格瑪項(xiàng)目管理實(shí)踐的優(yōu)異成就，廣發(fā)信用卡中心受邀成為首批被實(shí)地參觀及交流的六西格瑪管理實(shí)踐標(biāo)桿企業(yè)。
回顧2017年，廣發(fā)信用卡借助科技重構(gòu)金融消費(fèi)場(chǎng)景，牢牢抓住年輕客群，與他們建立了全新連接。未來，廣發(fā)信用卡將繼續(xù)以客戶需求和體驗(yàn)為導(dǎo)向，深入推進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的場(chǎng)景化應(yīng)用落地，持續(xù)改善客戶交互體驗(yàn)，構(gòu)建廣發(fā)信用卡的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
