廣發銀行信用卡中心總經理 林德明
回望2017年，云計算、大數據等技術方興未艾，人工智能浪潮席卷而來。繼“互聯網+金融”之后，“科技+金融”在這一年成為金融界的熱點。
科技賦能信用卡，能夠提升客戶安全保障的速度，也可以拓寬信用卡業務的廣度。同時，科技也沒有忽視客戶服務的溫度和精度。在消費金融的萬億級市場中，廣發信用卡正用科技帶來的速度、廣度、溫度、精度，打造自己的獨特競爭優勢。
一直以來，作為信用卡行業領軍單位，廣發銀行信用卡中心用開放的態度擁抱科技創新，推動金融科技的踐行。廣發銀行信用卡中心密切關注全球最新科技動態，尋找與信用卡業務的契合點，讓廣發銀行信用卡業務始終處于科技應用領域的領跑地位。
在這一輪金融科技熱潮中，廣發銀行信用卡中心依然引行業風氣之先，通過對人工智能、大數據、云計算、生物識別等新興科技的應用，在產品、風控、服務等環節進行創新，成為國內首家將人工智能應用到資產管理、業內率先推出無卡付和智能客服、業內率先應用人臉識別的信用卡機構。科技產生改變的力量，也創造業績，截至2017年三季度，廣發信用卡發卡量突破5400萬張，是股份制銀行中僅有的兩家發卡量超過5000萬張的銀行之一；信貸余額超過3300億元，用卡活躍率、卡均消費額均領跑行業。
速度：科技守護交易安全
據權威研究報告指出，中國當前消費金融的市場規模為近6萬億元，按照20%的年增速預測，到2020年將超過12萬億元。在市場迅速壯大的同時，形形色色的金融欺詐不斷滋生，有調查表明，2016年國內網民因網絡欺詐造成的損失達915億元，虛假注冊、冒用他人身份、盜取信用卡、線上詐騙等已成為信用卡行業面臨的重大安全挑戰。
人工智能時代的到來，為信用卡行業迎戰金融欺詐賦予了新機遇。以機器學習為代表的人工智能技術可用于檢測各種模式的欺詐、提高反欺詐效率和降低反欺詐的成本，減少公眾的財產損失。2017年9月，集成了廣發銀行近三年行內技術發展成果和廣發銀行信用卡業務超過十年的反欺詐經驗的反欺詐系統上線。該系統的實時交易決策引擎能對欺詐交易實現毫秒級響應及阻斷。同月，廣發銀行信用卡中心發布的基于機器學習的首筆交易反欺詐模型，極大地提升了各個交易場景對首筆欺詐交易的攔截能力。廣發銀行信用卡中心將人工智能技術應用于交易反欺詐，創造性地將專家經驗與人工智能相結合，取長補短、優勢互補，在提升欺詐交易攔截效率的同時，優化了用戶體驗，是人工智能在反欺詐領域應用的開拓性嘗試。
溫度：科技與人親密互動
金融科技對信用卡行業的影響是全面的。除了應用于反欺詐等核心業務，人工智能技術在信用卡行業的客服領域也得到應用。基于語音識別和自然語言處理等技術，智能客服得以實現。廣發銀行信用卡中心一直在積極探索人工智能技術與信用卡業務的結合，在業內率先將人工智能運用到客服業務中。
早在2012年，廣發銀行信用卡中心就敏銳察覺到移動互聯網的發展趨勢，在業內首批開通微信銀行。今天，廣發信用卡智能客服已經在官方微信和“發現精彩”App上實現應用，能夠準確識別客戶的需求，對客戶查賬單、還款、調額度、海淘、逛微商城等都能進行極速響應。不僅如此，客服還能與客戶聊天，人性化的語言出現在互動中，讓客戶感受到人工智能客服并不是冰冷的，而是有溫度的。
如今，廣發信用卡智能客服正以1秒查賬、3秒調額、5秒分期、6秒還款的人工智能服務不斷刷新客戶體驗，智能客服能滿足90%的客戶需求，智能應答準確率高達99%以上，上千萬廣發信用卡客戶關注并綁定了廣發信用卡的微信公眾號。廣發信用卡以優異的客戶服務獲得了業界的高度認可，2017年10月，廣發信用卡客服中心獲得香港客戶中心協會頒發的“最佳呼入客戶中心”金獎。
廣發銀行信用卡中心還在國內率先將人工智能技術運用在資產管理領域，打造出智能自助語音催收系統，將智能語音引入催收提醒服務，以“催收+科技”的模式為短期延滯客戶構建可自動交互、自助且體驗舒適的溝通平臺，實現了銀行向客戶的定制語音呼叫，并通過按鍵響應保護客戶隱私。該項目在2017年獲得了《亞洲銀行家》頒發的“最佳自助銀行服務獎”。
廣度：科技覆蓋全場景
在潛力巨大的市場中，消費能力逐漸提升同時又對信用消費態度開放有加的80后、90后群體是金融機構爭奪的龐大客群。年輕消費者的需求正改變著金融產業的生態邏輯，以往被倚重的資金等優勢不在，市場中搏擊取得成功的要素之一是場景覆蓋。相比每一項服務都需下載一個應用而言，平臺式、一站式的服務更能打動年輕消費者，滿足年輕消費者對日常場景消費的需求。2016年7月，廣發銀行信用卡中心推出專屬App“發現精彩”，圍繞智能交互和生活場景為年輕客群構建開放的移動生活平臺，在業內掀起了信用卡場景革命。“發現精彩”App聚合多元化的用卡場景，全面覆蓋年輕客群生活圈，滿足年輕人快速還款、分期、調額等信用卡管理需求和生活消費需求。短短一年半時間，該App的用戶量就已經突破1000萬。
伴隨著支付移動化的發展，銀行卡也在從實體卡向無卡化轉變。廣發銀行信用卡中心更“懂”年輕人，推出“廣發無卡付”，實現了“手機即信用卡”，讓年輕人可以進行便捷、快速、移動化的無卡支付。
廣發銀行信用卡中心還顛覆傳統，率先推出了虛擬信用卡，客戶無論申請卡片還是使用卡片都能用手機完成操作。2017年9月，廣發銀行信用卡中心推出大學生專屬信用卡——“擺范兒卡”。該卡從大學生關注時效性需求入手，采用虛擬發卡模式，申請當天即可使用。開卡激活后，持卡人可隨時隨地在線上、線下透支消費，免息還款期最長達50天。此舉響應了我國金融監管機構的號召，為大學生提供了正規化的信貸服務，不僅滿足了大學生的金融消費需求，還幫助他們樹立正確的信用消費觀念。
精度：科技比人更懂你
萬物互聯的今天，大數據成為眾多決策行為的依據之一。通過大數據分析，金融機構對客戶的了解達到了前所未有的精度。在這方面，廣發信用卡客服中心不甘人后，積極推進服務創新，充分挖掘海量客戶數據的價值，創造性地推出了“客戶Facetime——大數據時代客戶標簽畫像”，根據客戶的歷史行為描繪客戶畫像，并對客戶進行細化分群，為呼叫中心大數據業務場景應用提供體系化的支撐。
借助客戶標簽畫像，廣發銀行信用卡中心得以在提供基礎服務以外與客戶建立更良好的關系，提供更精細化的觸點服務。在5000萬客戶體量下，廣發信用卡客服中心的客戶服務滿意度始終保持在99%以上。
擁抱科技 未來已來
2018年如期而至，新時代已經開啟。未來，人工智能將如水和電一樣應用廣泛。人機協同作業提升服務效率和體驗，將是人工智能在新時代帶給人們的嶄新生活方式。展望未來，擁抱科技、擁抱人工智能無疑是信用卡行業的不二選擇。
金融科技藍海前景廣闊，是挑戰，更是機遇。黨的十九大報告為中國各個領域的未來發展指明方向，對金融領域提出了“著力加快建設實體經濟、科技創新、現代金融、人力資源協同發展的產業體系”的要求。廣發銀行信用卡中心的一系列創新之舉，響應了金融科技服務實體經濟的號召。
成績屬于過去，未來已來。廣發銀行信用卡中心將繼續在金融科技的驅動和賦能之下，變革管理模式和理念，全面擁抱新金融生態，一方面，加強對科技支持的規劃與建設，為金融科技的場景化落地提供強有力的支撐；另一方面，繼續構建并優化創新組織機制，為員工的創新理念提供肥沃土壤，為員工的創新創造一個更開放的外部環境；同時，持續推廣積極開放的企業文化，倡導全體員工以客戶體驗為落腳點，積極接受并擁抱金融科技帶來的巨大變革。未來，廣發銀行信用卡中心將勇立智能金融時代的潮頭，贏得在新時代的新發展。
