近日，全國多地出現(xiàn)高溫天氣，平安產(chǎn)險一線查勘員迎戰(zhàn)高溫，為客戶提供專業(yè)服務(wù)，獲社會各界一致好評。7月27日，《勞動報》頭版刊發(fā)通訊文章《高溫下的車險查勘員：不怕熱，最怕不能及時趕到現(xiàn)場》，報道了平安產(chǎn)險上海分公司查勘員朱驊在40℃高溫下為多名出險客戶提供專業(yè)、耐心的極致服務(wù)的事跡，贊揚平安產(chǎn)險查勘員為“沉默的道釘”。此前，《人民日報》經(jīng)濟社會版詳細(xì)報道了平安產(chǎn)險北京分公司定損員丁寶剛團隊在“蒸籠”里作業(yè)的整個過程，并對平安產(chǎn)險“510極速查勘”爆款服務(wù)予以肯定。
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《人民日報》：記者體驗保險定損員的酷暑一天
原載于：7月10日 經(jīng)濟社會版
今年以來，中國經(jīng)濟頂住下行壓力，穩(wěn)中向好，出現(xiàn)了質(zhì)量提升、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、后勁增強、空間拓展等更多積極變化。積極變化的背后是新動能在凝聚。中國經(jīng)濟增長主要靠內(nèi)需，其中，消費支撐經(jīng)濟增長的基礎(chǔ)性作用在增強，成為第一動力。值得注意的是，隨著內(nèi)需從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，消費也從物質(zhì)型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。特別是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革深入推進，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)里孕育出大量新服務(wù)、新業(yè)態(tài)，以平臺經(jīng)濟、分享經(jīng)濟為代表的服務(wù)型消費呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長。
新動能處于“風(fēng)口”，卻非“空穴來風(fēng)”，也需要以實實在在的服務(wù)升級為基石，需要萬千勞動者的付出。年中之際，本報記者親身體驗了保險定損員這一職業(yè)，試著為您揭開新動能的一角，感受新動能背后的甘苦。
趴在灼熱路面取證，蹚過齊膝深水查勘——
保險定損員：講的是細(xì)心
拍拍照片、錄錄資料就能輕松定損？盛夏，記者跟著中國平安產(chǎn)險北京分公司定損員進行了一次體驗。在規(guī)模超千億元且仍快速增長的汽車保險市場里，他們無疑是“沉默的道釘”。
“一個投訴，就可能讓你這個月的辛苦全泡湯了”
6月30日上午9點半，一路頂著熱浪，我騎著小黃車來到北京西大望路邊的祥龍博瑞汽車服務(wù)公司六分公司。對接我的，是平安產(chǎn)險北分車險意健險理賠部車物基礎(chǔ)作業(yè)二區(qū)區(qū)域主管丁寶剛，他的團隊還有定損員小來、小游等人。
丁寶剛介紹，祥龍這個服務(wù)點每天處理20—30例定損事故，算是北京出勤率較高的區(qū)域。“甄別損失真?zhèn)危硕ㄙr付價格，就是定損員的核心工作。”
定損先要拍照留證。拍證件、拍車架號、拍受損面、人車合影，這還不簡單？我上手一拍，卻幾乎都不合格。
“定損取證拍照與普通拍照不同，每一項都是有相應(yīng)規(guī)定的。”小來解釋，由于車架號牌在擋風(fēng)玻璃底下，白天反光嚴(yán)重，拍攝時常需拿出一只手當(dāng)遮陽傘，保證畫面清晰度；拍受損面，既需要特寫，也需要近景，讓受損真實情況與具體位置都能一目了然。
取證完畢，小來到產(chǎn)險理賠系統(tǒng)后臺操作。案件號、被保險人、客戶類型、車牌號、報案時間……菜單密密麻麻，看得人眼睛生疼、大腦暈乎。小來麻利地將資料、圖片上傳后，開出理賠“藥方”，包括建議更換車門品種、噴漆品類、維修配件參考價格等。
車險這幾年越來越火，車險從業(yè)人員待遇如何？丁寶剛說，基層員工績效工資壓力很大。績效考核包括服務(wù)指標(biāo)和時效指標(biāo)，其中客戶投訴、案件處理時長等都會影響績效評估結(jié)果，“有時，你一個月接了很多單，但幾個投訴，就可能讓你這個月的辛苦全泡湯了。”
“夜里在齊膝深的水中作業(yè)，那個感覺，你能想象嗎”
光說不練假把式，擼起袖子加油干。跟小來初步學(xué)完實操手冊后，我手癢難耐，好想親自走一單。說來正巧，10點35分，定損員小游接到電話：百子灣南一路附近，有車主蹭到馬路牙子，車不能動，需要救援車幫助。丁寶剛說，平安車險在全國推出了“10分鐘極速查勘”產(chǎn)品，要求定損中心接通知后，查勘員必須10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。
事不宜遲，我們火速驅(qū)車前往事發(fā)地。小游介紹，在車廂內(nèi)，有攝像頭、ETC、定位儀，方便與公司后方聯(lián)系；在后備箱，有扳手、螺絲刀、打氣筒等汽車緊急救援工具箱，方便第一時間給事故車輛開展簡易維修、救援。10點45分，我們準(zhǔn)時到達(dá)事故現(xiàn)場，小游先給車主遞上名片和礦泉水，安撫情緒。
乍一看，現(xiàn)場挺干凈，也沒見車身哪里有剮蹭。小游指著車前底盤下一攤水說，估計是水箱漏了。他俯身趴到地上檢查線路，我也跟著趴下去，瞬間感到瀝青路面猶如鐵板燒，我要熟了！
果不其然，水箱漏水。“這都是經(jīng)驗積累，炎熱夏天，常有水箱碰壞事故，干多了，一眼就能判斷。”小游說。
取證、記錄等繼續(xù)進行。此時11點多，頭頂太陽，小游與我的上衣都濕透了。
丁寶剛介紹，他之前在基層作業(yè)時，最怕在夏天定損車頭碰撞事故。發(fā)動機等設(shè)備線路復(fù)雜，需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、碰撞原理、損壞機理、汽車配件等知識有全面了解，專業(yè)難度很大；“這些還可以學(xué)，但一打開車蓋，熱浪襲來，一般人可真招架不住。”
“一路平安”道路救援車來了，我又跟著司機路師傅一陣忙乎：擺放路障設(shè)置警示、絞盤放線到足夠長度、掛住鎖鉤牽引小車上拖斗、拉緊繃帶防止搖晃。由于事故車輛爬上救援車的最佳位置需要來回調(diào)試，調(diào)控桿就得反復(fù)調(diào)節(jié)。左邊剛升上去，右邊又要降下來一點。沒弄幾下，我手心就發(fā)麻。前后折騰了10多分鐘，總算調(diào)到最佳高度。
“大熱天干這個，你們真不容易。”我向丁寶剛、小游等人表達(dá)敬意。
“晴天現(xiàn)場定損還行，前一陣北京晚上大暴雨，出事車輛猛增。我們幾個夜間出勤，在齊膝深的水中作業(yè)，那個感覺，你能想象嗎？”小游說。
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《勞動報》：不怕熱，最怕不能及時趕到現(xiàn)場
原載于：7月27日《勞動報》頭版
高溫酷暑令人難耐，對理賠一線的查勘工作帶來極大挑戰(zhàn)。“蒸籠”里作業(yè)的他們不僅是堅守崗位，更多的是心系客戶。40℃高溫下，勞動報記者跟隨中國平安財產(chǎn)保險上海分公司查勘員，體驗了一個下午的定損工作。在規(guī)模超千億元且仍快速增長的汽車保險市場里，他們無疑是“沉默的道釘”。
衣衫浸濕是工作常態(tài)
下午1點半，勞動報記者一路頂著熱浪，來到約定地點中春路顧戴路路口。對接人中國平安財產(chǎn)保險上海分公司車險意健險理賠部查勘定損員朱驊，比原定時間晚到了一會兒。此前，他又臨時接到一通客戶電話，因此正趕著在附近進行處理。
“我們接到電話后，會與對方保持聯(lián)系并第一時間到達(dá)現(xiàn)場。”見面后，對遲到有些抱歉的朱驊對記者解釋道，“我們的工作性質(zhì)就是這樣，很多時候都顧不上吃飯，每天幾乎都在路上，從一個事故現(xiàn)場趕往另一個事故現(xiàn)場，再從一個修理廠趕往另一個修理廠。”
體驗采訪的第一站，我們來到了中春路上的保通修理廠。在這里，司機王師傅所駕駛的一輛五十鈴卡車，被另一輛卡車從旁擦撞，受損較為嚴(yán)重準(zhǔn)備接受維修。但在此之前，事故卡車還需要經(jīng)過保險公司的查勘定損。
“核實損失情況，確定賠付方案是定損員的重要工作之一”通風(fēng)不暢的維修廠像個大蒸籠，還伴隨著有些難聞的氣味。儀表清晰記錄了當(dāng)時的溫度是41℃，濕度70%。記者看到，朱驊拿著手機拍證件、車架號和各個受損處，圍著卡車忙得團團轉(zhuǎn)。
“這個卡車的貨箱都被撞得變形了，維修費肯定低不了，”手上動作不停，他一邊向記者解說，“定損取證拍照與普通拍照不同，每一項都是有相應(yīng)規(guī)定的。譬如由于車架號牌在擋風(fēng)玻璃底下，白天反光嚴(yán)重，拍攝時常需拿出一只手當(dāng)遮陽傘，保證畫面清晰度；拍受損面，既需要特寫，也需要全景，讓受損真實情況與具體位置都能一目了然……”
此時，朱驊早已汗流浹背、衣衫浸濕，而這亦是他們的工作常態(tài)。
每天處理20-30例定損事故
勞動報記者了解到，朱驊平日所負(fù)責(zé)的片區(qū)，其實僅為中春路的一小段，但別看直線距離不過3公里的這段道路，每天卻要處理20—30例定損事故，算是上海出勤率較高的區(qū)域。
聊天中記者獲悉，由于工作性質(zhì)的原因，車險查勘員們必須隨時待命，或出現(xiàn)在烈日蒸烤的交通事故現(xiàn)場，或是通風(fēng)不暢、悶熱難耐的維修車間。
“我們的日常工作通常分為現(xiàn)場報案和非現(xiàn)場報案兩種，”朱驊說，僅今天上午，除了原定要去的定損地點外，他已處理了7、8件臨時案子了。
在閔行區(qū)另一間修理廠中，一輛頭部中央受過明顯撞擊的北京現(xiàn)代小轎車，停在露天烈日下接受朱驊的檢驗。“這是一起三車追尾事故，現(xiàn)代車追尾了一輛奔馳和一輛寶馬。昨天已經(jīng)來過把受損外觀拍了一下，今天再過來仔細(xì)看看內(nèi)部壞損情況。”
朱驊說，一些事故定損由于涉及的部位、零件較為復(fù)雜，所以為了一輛車也許就要跑好幾次4S店或修理廠。說著，他與修理廠員工一同將從車上拆卸下來的大燈、排風(fēng)扇、葉子板、保險杠等一字?jǐn)傞_，拿著本子、就著烈日，他直接蹲在地上對拆卸部位一樣樣仔細(xì)查看，并做著詳細(xì)記錄。
當(dāng)天，僅下午短短一小時時間，記者就跟隨朱驊跑了4、5處定損點。即便是處理完案子回到車上，可還沒等空調(diào)涼下來，他們又要趕往下一個現(xiàn)場。據(jù)悉，這樣經(jīng)常性的冷熱交替使許多查勘員都患上了熱傷風(fēng)。
10分鐘之內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場
“叮鈴鈴……”在記者采訪過程中，朱驊的電話經(jīng)常響個不停。“嗯，請?zhí)峁┦鹿拾l(fā)生的大致時間？具體位置是哪里？……”他一邊聽著電話，一邊用筆在一張紙上記錄下一些關(guān)鍵信息，“請您耐心等待，我馬上幫你分配就近的查勘員。”
“對我們來說，夏天怕的不是熱，而是不能及時趕到現(xiàn)場。尤其是高溫天氣下，一些事故中有人傷，就更慢不得了。”他告訴記者，公司強調(diào)對高溫天氣的車險報案，不僅理賠也要“準(zhǔn)”字當(dāng)頭，查勘也要“快”字當(dāng)頭。
“既然做了這一行，就必須分清主次，查勘定損員每提前一分鐘到達(dá)現(xiàn)場，都是對客戶心理的最大安慰。”他說，平安車險在全國推出了“510城市極速現(xiàn)場查勘”爆款服務(wù)，打破傳統(tǒng)的查勘調(diào)度體系，將逐步在334個地市級以上城市的中心區(qū)，實現(xiàn)日間90%需要現(xiàn)場查勘的案件可以在5-10分鐘內(nèi)開展現(xiàn)場查勘，幫助客戶實現(xiàn)“零等待”。
此時，朱驊接到一通客戶的報案，“在居民小區(qū)里有一個事故現(xiàn)場，現(xiàn)在要過去進行勘查。”事不宜遲，我們立即驅(qū)車前往事發(fā)地。不到7、8分鐘，朱驊就駕著車熟門熟路地抵達(dá)了報案客戶所在的樓號。
原來，報案客戶所開的一輛路虎攬勝，由于車尾高度較高，在小區(qū)路面倒車時不慎撞上了別墅自帶車庫的頂部。見到在車旁焦急等待的車主，按照公司統(tǒng)一服務(wù)流程，朱驊下車后首先是遞上礦泉水，打開遮陽傘，先穩(wěn)住客戶焦躁的心情。隨后，再開始詢問情況，進行現(xiàn)場查勘并記錄相關(guān)信息……
一個接一個案件處理完畢，一個又一個客戶滿意而歸，時間已接近傍晚。然而，朱驊并沒有結(jié)束工作的意思。“回去還要再做些案子，將還未錄入系統(tǒng)的案子錄入系統(tǒng)，”他說，“早些做完，客戶就能早些獲得賠款。”朱驊即將投入下一波的工作中。
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產(chǎn)險辦公室
2017年7月28日
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