“12345”這個號碼許多市民都熟悉。“12345”不僅是政府關注民生、傾聽民意的重要平臺，也是政府與群眾之間的連心熱線，是為群眾排憂解難的一個溝通交流驛站。
6月19日上午，筆者隨市精神文明建設辦公室宣教組的同志走進湛江市“12345”政務服務便民熱線點學習調研，所見所聞感觸頗深。
一間偌大的辦公室，布有100個便民熱線話務臺，話務員工作繁忙，每天平均要接轉電話80多個，全是市民的情況反映和各種訴求。以今年5月為例，熱線平臺轉派工單22779宗，按時辦結率達99.99％。所有來電確保“件件有著落，事事有回音”。工作人員努力將熱線平臺這座便民“連心橋”搭建得更寬廣、更暢通、更高效。一條熱線、滿腔情懷，真正溫暖了市民，方便了百姓。
熱線平臺的任務主要是接聽市民投訴電話，轉派工單。熱線話務員每天都變單一的接聽電話為主動服務，把美好的聲音送進市民心坎。他們在接聽電話、記錄工單的基礎上，緊盯熱點問題，聯(lián)系督導相關部門認真受理工單，并全程跟蹤辦理。去年10月中旬，臺風襲擊，雨水倒灌，赤坎區(qū)華景公寓地下車庫水浸達3米多。市民情急之下?lián)艽螂娫挕?2345”，話務員立馬將電話接轉到有關部門，反復督促，強調問題嚴重性。赤坎供電局等單位迅速組成搶險隊，帶上抽水泵，連續(xù)兩天不停作業(yè)，將車庫積水抽干，確保小區(qū)迅速恢復常態(tài)。市民群眾非常感激，送來錦旗，上寫“情系百姓解民憂，高效為民辦實事”。類似的例子在熱線平臺不勝枚舉。
民之所望、政之所向。群眾向熱線平臺反映的問題越多，越證明熱線本身已經得到市民廣泛認可和充分信賴，成為相對通暢高效的民聲反映渠道。但是，面對熱線平臺交辦的線索與投訴，個別部門處理問題的積極性不高，主動性不強，甚至存在敷衍、推諉。今年5月下旬，市民反映霞山區(qū)新園街道諾貝兒幼兒園正門口馬路上的污水井蓋破損，幼兒園小朋友出行十分不便。“12345”熱線平臺將此情況轉呈霞山區(qū)市政維護站、霞山區(qū)城市管理和綜合執(zhí)法局等有關部門，共打了12次電話督促，歷時20天，至今沒有修復。一些市民把不滿發(fā)泄到熱線平臺話務員身上，責怪訓斥不絕于耳。話務員忍受委屈，沒有一句怨言，沒有一絲泄氣，繼續(xù)跟蹤督促，認真接轉好每一個電話，兢兢業(yè)業(yè)服務好廣大市民。
“12345”政務服務便民熱線平臺代表政府執(zhí)政為民的形象，每一個反映問題的市民都在這里得到最快速、最貼心、最溫情的服務；話務員用滿腔真誠，一片熱心在平凡崗位上創(chuàng)造不平凡的業(yè)績；他們用認真嚴謹、一絲不茍的工作精神，保持熱線平臺高效運轉，樹立起政府為民的良好形象，為全市人民交上一份厚重溫暖的“熱線答卷”。
