“金海鷗”服務(wù)隊(duì)成員為旅客提供服務(wù)。
春運(yùn)里，這里3臺(tái)扶梯往站臺(tái)緩緩滾動(dòng)、2臺(tái)直梯上上下下、拉動(dòng)的行李箱摩擦著地面，人頭攢動(dòng)、大包小提、行色匆匆。
2月6日，2024年春運(yùn)第十二日，記者在高鐵湛江西站看到，一些旅客被抱著走、背著走、扶著走、推著走，候車室里充滿著回家的氣息。
檢票口，有4臺(tái)輪椅，它們成了特殊旅客的專享“坐駕”。
西站有個(gè)“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)，她們往返于站臺(tái)與候車室之間幫扶旅客。推一把、送一程、幫一下、扶一趟，成為隊(duì)員們的共同行動(dòng)。
一位男子被人撐著來(lái)坐車，腳上纏著白紗布，在人工通道掏著身份證，急切望著客運(yùn)員，滿口本地方言又聽不懂。
“您需要幫助嗎？”
“走不動(dòng)，能送上站臺(tái)嗎？摔斷腿，才做手術(shù)，要返廣州。”
“我們有輪椅，我們幫幫您，稍等。”
客運(yùn)值班員姚琪是馬上推來(lái)輪椅，將旅客扶坐好，過(guò)安檢門、上直梯、走候車室、入天橋、下直梯，送到動(dòng)車座位上，還貼心地囑咐列車長(zhǎng)隨時(shí)關(guān)注，提供幫助。
據(jù)了解，“金海鷗”黨員服務(wù)隊(duì)成立于2018年，是粵西服務(wù)窗口的一張亮麗名片。她們，由數(shù)人發(fā)展到現(xiàn)在的六十多人，穿梭在車站的每個(gè)角落，留下一個(gè)個(gè)忙碌的身影。
“把初心融進(jìn)服務(wù)、把滿意種在旅客心里。旅客遇到困難，我們不幫誰(shuí)幫。”“00后”陳蕓蕓說(shuō)，今年春運(yùn)開始后，她一直堅(jiān)守在服務(wù)崗。
為旅客煮茶送茶、問詢答疑、指引路線，甚至當(dāng)上了看護(hù)小孩的“鐵媽”。2年前，小姑娘劉靖文成為湛江西站一名客運(yùn)員。從起初的服務(wù)小白到現(xiàn)在服務(wù)之星，一路服務(wù)普通旅客、重點(diǎn)旅客、特殊旅客，從服務(wù)中磨煉了自我，她深深明白，“幫人就是幫自己”。
春運(yùn)開始至今，黨員鄧婷婷幫助旅客從C6907次列車找回5450元，平板一臺(tái)；眾人接力搶救，將嘴角抽搐、無(wú)法回應(yīng)、暈倒在車站的旅客從死亡線上拉回；一位老大爺在二候車室碰到巡視的站長(zhǎng)，拉著他的手不放，表示一定要感謝車站員工，耐心解答，協(xié)助引導(dǎo)，“天氣很冷，乘坐K458次等候時(shí)間長(zhǎng)，車站主動(dòng)送來(lái)茶水。”
服務(wù)崗上留有很多感言，有些是旅客匆匆寫下的，有些是旅客家屬送來(lái)的，還有些是12306表?yè)P(yáng)工單留下的……
“這是盲人杖、繩子、膠布、便簽……要補(bǔ)一點(diǎn)杯子，喝茶不夠。”服務(wù)隊(duì)每天都清點(diǎn)便民物資，及時(shí)補(bǔ)充。免費(fèi)充電桌、便民愛心箱、便民醫(yī)藥箱、遺失物品登記與找尋等個(gè)性化服務(wù)，更加貼近旅客出行需求。
有需求就有回應(yīng)，服務(wù)隊(duì)細(xì)化預(yù)約服務(wù)行動(dòng)，在春運(yùn)期間采用“工單約＋車站隨時(shí)約”，細(xì)致服務(wù)好旅客“最后一米”。2月5日，戴廣玲將拄拐旅客扶送交接給D922次列車長(zhǎng)，并細(xì)心叮囑注意事項(xiàng)后，感慨地說(shuō)：“旅客們的放心，就是對(duì)我們最大的肯定。”
2024年湛江西站春運(yùn)預(yù)計(jì)到發(fā)旅客105萬(wàn)人次。“金海鷗”服務(wù)隊(duì)做到隨時(shí)約、隨時(shí)幫，每天服務(wù)百人次以上。
湛江日?qǐng)?bào)、湛江云媒客戶端原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載
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