打造綜合化、智能化、生態(tài)化的“數(shù)字廣發(fā)”，是廣發(fā)銀行堅定不移的金融科技戰(zhàn)略。2021年廣發(fā)銀行科技投入超30億元，同比增長35.71%，金融與科技融合共生大步向前，“數(shù)字廣發(fā)”加速升級。在零售業(yè)務(wù)板塊，數(shù)字化洞察客戶需求，成為服務(wù)客戶的標準動作。
在廣發(fā)信用卡，科技引擎持續(xù)轟鳴，為廣發(fā)信用卡數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供源源動力，支撐“億級”精彩服務(wù)。以智能中臺為代表的數(shù)字化建設(shè)舉措，不斷夯實廣發(fā)信用卡數(shù)字化底座，為“千人千面、一客一策”精細化經(jīng)營輸出充足能力支持，讓客戶極致體驗成為可能。在“科技向善”理念導向之下，秉持著“科技為民”初心，數(shù)字化已是廣發(fā)信用卡賦能消費新生態(tài)、發(fā)揮助力消費本質(zhì)的主要推動力，成為“最可靠、最溫暖、最放心”的廣發(fā)信用卡在行業(yè)新發(fā)展階段蓄力前行的新基石。
數(shù)據(jù)“懂你”，客戶體驗向善
信用卡行業(yè)正從增量擴張過渡到存量挖潛新發(fā)展階段。作為發(fā)卡過億張的股份制銀行，廣發(fā)銀行在信用卡業(yè)務(wù)存量經(jīng)營方面，開啟了領(lǐng)先行業(yè)的探索，建立以客戶體驗為中心的流程再造，對億級客戶進行以智能中臺為中樞核心的數(shù)字化精細經(jīng)營。
拆解精細化客群經(jīng)營，智能中臺要做到“精準”和“細致”，準確地想客戶之所想，減少對客戶的無效“騷擾”和完善服務(wù)客戶的細節(jié)，讓客戶體驗向善。智能中臺的出現(xiàn)，信用卡營銷和服務(wù)有了包含近4000個客戶標簽的“最強大腦”。根據(jù)這些標簽，廣發(fā)信用卡可以從客戶屬性、產(chǎn)品權(quán)益、消費偏好等維度，對客戶面貌做出統(tǒng)一360畫像，并結(jié)合標準統(tǒng)一客群下發(fā)規(guī)則，實現(xiàn)全渠道全觸點的場景化營銷。以此讓營銷精準命中度更加可靠，在恰當時機和場景開展精準推介，減少“推送”“分群展示”“廣告投放”對客戶的打擾。
客戶后端服務(wù)方面，智能中臺也在發(fā)揮效用。應用智能中臺中客戶年齡、價值、用卡偏好、消費偏好、渠道偏好等模型和標簽，廣發(fā)卡信用卡在95508熱線、在線客服等服務(wù)觸點升級“省心找”“隨心聊”“知心答”“精心薦”“傾心聽”“貼心呼”六心服務(wù)， 依據(jù)客戶特征和行為實時預判客戶服務(wù)訴求，快速導航客戶到對應服務(wù)節(jié)點智能高效解決客戶問題。目前，智能客服的識別準確率達到95%，服務(wù)推薦成功率可達23%。
信息連通，經(jīng)營效果向善
盡管“中臺”在是由來已久的概念，但在很多企業(yè)卻舉步維艱，背后主要障礙是意識：管理者的重視意識以及業(yè)務(wù)部門的使用意識。 “牢固樹立數(shù)字化經(jīng)營意識”已是廣發(fā)信用卡的上下共識，所有服務(wù)環(huán)節(jié)，都在致力讓客戶享受到數(shù)字化便捷。智能中臺作為“大腦”，不僅變革著廣發(fā)信用卡的營銷活動效率和產(chǎn)能，也改善著整體經(jīng)營效果，顯著成就包括數(shù)據(jù)孤島打破、部門墻消弭、流程效率提升。
信息缺乏交融和互通，各個對客端口只會依據(jù)自身業(yè)務(wù)邏輯和掌握的客戶數(shù)據(jù)，形成對客戶的片面認知。這將導致對客戶的需求把握如“盲人摸象”，只知其一、不知全貌。這種情形，必然難以應對精細化經(jīng)營的當下。依托智能中臺，廣發(fā)信用卡的客服、外呼、微信、發(fā)現(xiàn)精彩APP、短信等19個對客渠全面聯(lián)動，各個“數(shù)據(jù)孤島”的數(shù)據(jù)相互匯流融合，做到真正協(xié)同。每個對客端口都以“頂層視角”看到完整大象，不再拘泥一個業(yè)務(wù)、一個部門，而是以整體化經(jīng)營意識讓大數(shù)據(jù)在客戶經(jīng)營上發(fā)揮“比你更懂你”的價值。以銷卡場景為例，客戶可能因還款、調(diào)額等某個體驗不佳，產(chǎn)生銷卡念頭。此時，智能中臺將根據(jù)平臺的客戶畫像，分析客戶其他場景需求，如客戶消費喜好可能會表現(xiàn)出在意飯票服務(wù)。然后，數(shù)據(jù)魅力和專家經(jīng)驗使出合力。客服人員會以飯票為突破口與客戶溝通，并在后續(xù)服務(wù)更注重類似需求的精準滿足。短時間內(nèi)，智能中臺已經(jīng)解決近50萬個客戶的隱藏需求，成功提升信用卡促活效能。
智能中臺也在改善內(nèi)部運營效率，突破原有營銷活動批量取數(shù)，手工配置、時效受限、監(jiān)控困難的業(yè)務(wù)痛點，通過敏捷的標簽組合、模塊化的業(yè)務(wù)配置邏輯，業(yè)務(wù)配置時效實現(xiàn)從T+7天到T+3天的迅猛提升。
“千人千面”，綜合金融向善
基于精細的客戶經(jīng)營策略，廣發(fā)信用卡在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)出客戶價值模型，基于客戶價值及偏好進行精細化維護，從消費場景出發(fā)融合信貸、保險、理財?shù)染C金業(yè)務(wù)，根據(jù)客戶屬性，“千人千面”推介服務(wù)，形成消費轉(zhuǎn)綜金的閉環(huán)鏈路，為廣發(fā)銀行“突出零售”綜合化經(jīng)營戰(zhàn)略搭建好關(guān)鍵通路。
“千人千面”不僅改善了對客體驗，也有效促進業(yè)務(wù)經(jīng)營成本調(diào)降和經(jīng)營效率提升，僅在2021年通過優(yōu)化中臺支撐能力，“千人千面”的部署運營成本下降了近50%。如今，“千人千面”在發(fā)現(xiàn)精彩APP已得到廣泛應用，平臺上構(gòu)建的客戶標簽維度已經(jīng)高達數(shù)千個，精細化營銷成功率提升約50%，APP應用場景點擊率、購買率、業(yè)務(wù)辦理率均得到有效增長。
銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的另一個直觀體現(xiàn)，是移動APP功能和服務(wù)日益完善。在廣發(fā)信用卡，發(fā)現(xiàn)精彩APP是信用卡服務(wù)依托智能中臺實現(xiàn)“千人千面”的一個主要載體。隨著大數(shù)據(jù)發(fā)展和個性化推薦系統(tǒng)應用，注冊量7000多萬的發(fā)現(xiàn)精彩APP進入“千人千面”時代，正朝著“千萬人千萬面”的極致溫暖體驗之路邁進。
APP的持續(xù)活躍，也讓廣發(fā)信用卡線上消費的比重在穩(wěn)步提升。APP之外，廣發(fā)信用卡與華為、vivo、oppo等硬件科技廠商，連續(xù)推出數(shù)字信用卡產(chǎn)品，與微信支付、支付寶等第三方支付平臺頻密互動，以此來促進公眾在線上支付渠道便捷消費，從而達到提振消費的目的。信用卡作為消費的天然媒介，對消費增長的拉動意義非凡，是銀行助力經(jīng)濟增長的有效抓手之一。數(shù)據(jù)顯示，2022年第一季度，廣發(fā)信用卡消費總額達6300多億元，同比提升13%，增速領(lǐng)跑同業(yè)。其中，線上消費金額占比超30%，交易筆數(shù)更是占比超過70%，維持高速增長態(tài)勢，信用卡聯(lián)結(jié)線上消費的價值持續(xù)凸顯。
數(shù)字風控，用卡保障向善
數(shù)字化技術(shù)對金融服務(wù)創(chuàng)新和效率改善意義毋庸置疑，但在某種程度上也帶來挑戰(zhàn)。監(jiān)管機構(gòu)就特別要求，要明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略與銀行保險機構(gòu)風險偏好的關(guān)系，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)風險納入全面風險管理體系，在推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中牢牢守住風險底線。
以大數(shù)據(jù)的應用為例，大數(shù)據(jù)對信用卡的營銷效能提升效果有目共睹，但也衍生了數(shù)據(jù)侵權(quán)等問題。廣發(fā)信用卡在數(shù)字化進程中，堅持科技向善的發(fā)展導向，在擁抱科技變革的同時，積極承擔社會責任，敬畏科技，保證科技應用風險可控，讓數(shù)字化創(chuàng)造社會價值。
廣發(fā)信用卡將數(shù)字化技術(shù)全面應用于風險控制領(lǐng)域，秉承數(shù)字風控，科技賦能的思路，持續(xù)推進技術(shù)創(chuàng)新與風險業(yè)務(wù)場景融合，提升風險管理水平，為信用卡業(yè)務(wù)保駕護航的同時，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程讓客戶獲得安全、可靠的信用卡服務(wù)。廣發(fā)信用卡借助千萬維特征反欺詐模型搭建、智能AI機器學習與專家規(guī)則融合、以及毫秒級實時欺詐決策阻斷三大技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)交易欺詐風險智能排查、實時預警和風險阻斷，為刷卡支付鋪設(shè)多重防護網(wǎng)，40毫秒即可判斷疑似欺詐交易，將交易欺詐損失比例降低至千萬分之六，2021年全年攔截高風險交易近4萬筆，攔截金額近3億元，全面保障客戶資金安全。
